De doeltreffend communicerende zorgorganisatie

1. Erkenning van wie laaggeletterd is
   Een grote groep mensen in België is laaggeletterd. Zij hebben extra ondersteuning nodig om informatie te begrijpen. Het is belangrijk om daar in de zorg mee rekening te houden.

2. Erkenning van impact van de zorgomgeving
   Ook mensen zonder lees- of taalproblemen kunnen moeite hebben om de taal of het jargon van de zorg te begrijpen. De zorgomgeving kan verwarrend en stressvol zijn door bijvoorbeeld wachttijden, de geur van ontsmettingsmiddelen, of medische apparaten. Die stress kan leiden tot miscommunicatie en informatieverlies. Het is cruciaal om de invloed van deze factoren op te vangen via adequate informatie en communicatie.

3. Duidelijke gezondheidsinformatie is een recht
   Zorgverleners moeten duidelijke informatie geven over onderzoeken, resultaten, behandelingen en verwachtingen. Het recht daarop is voorzien in de (vernieuwde) wet op de patiëntenrechten. Dit bevordert samenwerking en respecteert de autonomie van de zorgvrager. Goede communicatie is essentieel voor ethische zorg.

4. Verminderen van gezondheidsongelijkheid
   Toegankelijke zorgcommunicatie helpt om gezondheidsverschillen te verkleinen. Het biedt iedereen, ongeacht achtergrond of scholing, de kans om zorg te begrijpen en daardoor beter gebruik te maken van gezondheidsdiensten.

5. Empowerende zorg = participatief
   De zorg is ingewikkelder geworden door snelle wetenschappelijke en technologische vooruitgang. Het is in het belang van zorgvragers én zorgverstrekkers dat zorgvragers actief deelnemen aan hun zorgproces. Dit vraagt om duidelijke communicatie, zodat ze geïnformeerde keuzes kunnen maken. Het versterkt hun rol in het zorgproces.

6. Laagdrempelig communiceren: gezondheidswinst voor de zorgvrager 
   Duidelijke communicatie helpt zorgvragers om diagnoses en behandelingen beter te begrijpen. Dit kan hen motiveren om therapietrouw te zijn en hun levensstijl aan te passen. 

7. Laagdrempelig communiceren: winst voor de zorgverlener
   Zorgverleners zijn vaak getraind in moeilijke gesprekken, maar laagdrempelig communiceren blijft een uitdaging. Heldere communicatie bevordert de relatie met de zorgvrager, verhoogt de tevredenheid en vermindert het onnodige gebruik van zorgdiensten. Het is dus in het belang van zowel zorgverstrekkers als zorgorganisaties.

8. Laagdrempelig communiceren: winst voor de organisatie
   Toegankelijke communicatie kan zorgorganisaties helpen kosten te besparen door het aantal gemiste afspraken en verkeerd begrepen instructies te verminderen. Heldere zorgcommunicatie draagt bij tot een efficiënter gezondheidssysteem en een positiever beeld van de gezondheidssector. Belangrijk voor een sector met veel niet-ingevulde vacatures.

9. Investering in de toekomst
   Met heldere zorgcommunicatie anticiperen we op trends zoals vergrijzing, meer thuiszorg en zelfmanagement, en diversiteit in de maatschappij. Duidelijke communicatie wordt steeds belangrijker om goede zorg te blijven leveren.

10. Een meerwaarde voor je zorgorganisatie
    Zorgorganisaties willen zich profileren in een concurrerende zorgmarkt. Patiënten worden steeds mondiger en kiezen bewuster hun zorgverlener en zorgorganisatie. Adequate informatie en communicatie op maat helpt zorginstellingen om zorgvragers aan zich te binden.

1. Stel de patiënt op z’n gemak.
   Patiënten ervaren stress. Dit kan ervoor zorgen dat ze minder informatie opnemen. Non-verbale communicatie speelt hier een grote rol.

Tips

• • Maak oogcontact en glimlach.
  • Spreek rustig, niet te snel of te luid.
  • Gebruik een open houding en neem de tijd.
  • Zorg voor een rustige en geduldige intonatie.

2. Spreek duidelijk en gestructureerd.
   Patiënten kunnen moeite hebben met het volgen van medische uitleg. Duidelijke en eenvoudige taal is een must.

Tips

• • Articuleer duidelijk en leg kernwoorden extra uit.
  • Gebruik de woorden die de patiënt gebruikt.
  • Geef simpele, stapsgewijze instructies.
  • Herhaal belangrijke informatie en check of de patiënt het begrepen heeft.

3. Gebruik het KISS-principe (Keep it Short and Simple).
   Beperk de hoeveelheid informatie en hou het eenvoudig. Te veel informatie tegelijk kan verwarrend zijn.

Tips

• • Beperk je tot drie hoofdpunten: Wat heeft de patiënt? Wat moet hij of zij doen? Waarom is dat belangrijk?
  • Spreid de informatie en communiceer niet alles in één keer.

4. Gebruik eenvoudige taal.
   Vermijd complexe woorden en medisch jargon. Leg moeilijke termen meteen uit.

Tips

• • Gebruik korte, eenvoudige zinnen.
  • Vermijd ingewikkelde werkwoorden en vakjargon.
  • Gebruik geen synoniemen, bijvoorbeeld “dokter” en “arts”, want dat kan verwarring veroorzaken.

5. Stel open vragen.
   Gesloten vragen (ja/nee) geven vaak niet de informatie die nodig is. Gebruik vooral open vragen.

Tips

• • Stel één vraag tegelijk.
  • Vermijd meerdere vragen ineens te stellen.

6. Controleer begrip met de ’teach-back’ methode.
   Vraag de patiënt om in eigen woorden te herhalen wat je hebt uitgelegd. Zo check je of die het goed heeft begrepen.

Tips

• • Vraag de patiënt regelmatig wat hij heeft begrepen, niet alleen aan het einde van het gesprek.
  • Kijk ook naar non-verbale signalen zoals zenuwachtig gedrag of vermijdend oogcontact.

7. Ondersteun met demonstraties of beeldmateriaal.
   Visuele hulpmiddelen kunnen helpen om complexe informatie beter te begrijpen.

Tips

• • Gebruik duidelijk beeldmateriaal, zoals tekeningen of schema’s.
  • Laat de patiënt meeschrijven of -tekenen.
  • Geef eventueel een schriftje mee waar de patiënt en jijzelf aantekeningen in maken.

8. Stimuleer de patiënt om vragen te stellen.
   Veel patiënten durven geen vragen te stellen of zeggen niet wat ze denken. Moedig hen aan om dit wel te doen.

Tips

• • Geef expliciet aan dat vragen stellen normaal is en gewenst wordt.
  • Las stiltes in om de patiënt tijd te geven na te denken.

9. Wees extra duidelijk over medicatie en therapie. 
   Veel patiënten begrijpen niet goed hoe of wanneer ze hun medicatie moeten innemen.

Tips

• • Geef concrete tijdsaanduidingen (bijv. “Neem het om 8 uur” in plaats van “neem het ’s morgens”).
  • Wanneer een geneesmiddel van uiterlijk verandert, leg dat dan uit en toon een afbeelding.

10. Gesprekken in de onderzoekskamer.
    Bij onderzoeken zoals een röntgenfoto of scan kunnen patiënten zich onzeker voelen door een gebrek aan informatie.

Tips

• • Geef vooraf duidelijke uitleg over het onderzoek, wat er gaat gebeuren en wat de patiënt kan verwachten.
  • Gebruik folders en informeer of de patiënt deze gelezen en begrepen heeft.
  • Zorg voor duidelijke instructies tijdens het onderzoek en gebruik daarbij ondersteunende gebaren.

1. Stel patiënten op hun gemak
   Bij hun eerste bezoek voelen veel zorgvragers zich gestrest en onzeker. Een geruststellende houding helpt.

Tips

• • Gebruik vriendelijke, eenvoudige taal en non-verbale communicatie zoals glimlachen en oogcontact.
  • BlueAssist kan helpen. Dit herkenbare symbool biedt steun aan mensen met een verstandelijke beperking of een taalbarrière. Toon het icoon op een badge of poster. Meer info: www.blueassist.eu.

2. Maak laaggeletterdheid bespreekbaar
   Veel mensen schamen zich om toe te geven dat ze moeite hebben met lezen en schrijven.

Tips

• • Vraag vriendelijk of de zorgvrager hulp nodig heeft bij formulieren, zoals: “Lukt het om dit formulier in te vullen of heeft u hulp nodig?”
  • Hang posters op en zorg voor doorverwijskaartjes om de drempel te verlagen.

3. Gebruik duidelijke en eenvoudige taal
   Patiënten met lage gezondheidsvaardigheden vinden het moeilijk om informatie te begrijpen en te onthouden.

Tips

• • Articuleer duidelijk en benadruk kernwoorden.
  • Gebruik begrijpelijke woorden, bijvoorbeeld ‘foto’s nemen’ in plaats van ‘röntgenfoto’s’.
  • Structuur is belangrijk: zeg wat u gaat uitleggen, leg het uit, en herhaal het.
  • Gebruik actieve, korte en eenvoudige zinnen.
  • Vermijd medisch jargon en leg moeilijke woorden uit.
  • Spreek niet betuttelend. Behandel de patiënt als een volwassene.

4. Let op je non-verbale communicatie
   Visuele ondersteuning helpt veel patiënten om de informatie beter te begrijpen.

Tips

• • Wijs tijdens de uitleg naar objecten of richtingen.
  • Gebruik handgebaren om de volgorde van stappen aan te duiden.

5. Stel eenvoudige en open vragen
   Gesloten vragen kunnen patiënten verwarren of afschrikken. Stel liever open vragen en één vraag tegelijk.

Tips

• • Stel vragen zoals: “Wat heeft u net gehoord?”, om na te gaan of de patiënt alles goed heeft begrepen.
  • Let op lichaamstaal zoals oogcontact en gezichtsuitdrukkingen. Dit geeft vaak aan of de patiënt iets begrijpt.

6. Gebruik ondersteunend materiaal
   Patiënten onthouden informatie beter als ze visueel of met demonstraties worden ondersteund.

Tips

• • Gebruik plattegronden, maar geef ook duidelijke mondelinge instructies met herkenningspunten. Duid vertrek- en eindpunten aan.
  • Bij lange of complexe routes kan het nuttig zijn extra personeel in te zetten om verder te helpen.

7. Moedig patiënten aan om vragen te stellen 
   Vragen stellen is voor veel patiënten lastig, zeker als ze zich onzeker voelen.

Tips

• • Moedig patiënten expliciet aan om vragen te stellen en geef aan dat dit normaal is.

Mensen die laaggeletterd zijn, hebben vaak moeite met telefoongesprekken, omdat ze niet kunnen zien met wie ze praten en tegelijk moeten luisteren en noteren. 

De telefoon opnemen

• • Beantwoord de telefoon snel: Neem binnen vijf beltonen op om irritatie en nervositeit te voorkomen.
  • Praat vriendelijk en geduldig: Ook al zien bellers je niet, ze horen de glimlach in je stem. Een vriendelijke toon stelt hen op hun gemak.

Het gesprek voeren

• • Spreek duidelijk en gestructureerd: Gebruik een heldere begroeting, bijvoorbeeld: “Goedemorgen, Ziekenhuis X, met Nadine Janssens van het Onthaal.”
    • Spreek langzaam, luid en duidelijk.
    • Vermijd moeilijke woorden en leg medische termen uit.
  • Luister zonder onderbrekingen: Moedig bellers aan om te spreken, bijvoorbeeld door te hummen, en laat hen hun verhaal doen zonder te onderbreken.
  • Leg uit wat je doet: Als je iets moet opzoeken, zeg dit dan zodat de beller weet waarom het even stil is.
  • Herhaal belangrijke informatie: Laat de beller belangrijke details herhalen, zoals afspraken, om zeker te zijn dat alles begrepen is.
  • Beschrijf de weg goed: Wees voorbereid op vragen over hoe naar het ziekenhuis te komen. Gebruik herkenbare punten in de omgeving als bakens (bijvoorbeeld “bij bakker Van Grootloon naar rechts”).

Anderstalige bellers

• • Wees voorbereid op anderstaligen: Bied indien nodig ondersteuning in het Frans of het Engels, of de hulp van een tolk.

Inhaken en doorverbinden

• • Haak als laatste in: Zo heeft de beller nog een laatste kans om vragen te stellen.
  • Verbind duidelijk door: Vertel wat je gaat doen (“Ik verbind u door met dokter Van der Ploeg”). Herhaal kort de boodschap van de beller zodat de volgende persoon op de hoogte is.
  • Laat niet te lang wachten: Wacht niet langer dan 30 seconden bij doorverbinden. Als het niet lukt, vraag of de beller later wil terugbellen.

Het antwoordapparaat

• • Maak het antwoordapparaat gebruiksvriendelijk:
    • Gebruik maximaal drie niveaus en niet meer dan drie keuzes per niveau.
    • Zorg dat populaire opties als eerste komen.
    • Bied altijd ook de mogelijkheid om met een persoon te spreken.
    • Vermijd een robotstem. Mensen begrijpen een menselijke stem beter.

Veel mensen hebben moeite met het begrijpen, vinden en gebruiken van zorginformatie, wat de zorgkwaliteit kan verminderen. Om dit te verbeteren, moeten schriftelijke materialen toegankelijk, duidelijk en begrijpelijk zijn. Dat is uiteraard belangrijk voor wie laaggeletterd is, maar deze principes gelden eigenlijk voor iedereen. Niemand krijgt graag onduidelijke of onbegrijpelijke informatie.

Concrete tips voor laagdrempelige schriftelijke communicatie

1. 1. Kennis van de doelgroep
      • • Begrijp het referentiekader van de zorgvrager. Vraag advies aan intermediairen, zoals diëtisten of ervaringsdeskundigen.
        • Betrek de zorgvragers bij het ontwikkelen van het materiaal. Hun feedback is cruciaal voor de begrijpelijkheid.
   2. Duidelijke doelen vaststellen
      • • Bepaal het doel van de tekst: informeren, instrueren, overtuigen, geruststellen of betrekken. Dit helpt om gericht te blijven tijdens het schrijven.
        • Geruststellen en betrekken zijn essentiële doelen voor laaggeletterde zorgvragers, zeker bij complexe of stressvolle medische situaties.
   3. Vormgeving en structuur van de tekst
      • • Maak de tekst visueel aantrekkelijk: gebruik witruimte, grote lettertypes en tussenkopjes om de tekst vlot leesbaar te houden.
        • Gebruik alternatieve vormen van communicatie, zoals video’s of beeldverhalen, om de aandacht vast te houden.
   4. Dosering en timing van de informatie
      • • Verdeel de informatie in kleinere stappen om een teveel te voorkomen, vooral in stressvolle situaties. Bied in de eerste fase maximaal 25% van de informatie aan.
        • Plan de timing zorgvuldig, zodat zorgvragers voldoende tijd hebben om de informatie op te nemen en vragen te stellen.
   5. Toegankelijkheid vergroten
      • • Verspreid het materiaal op een gepaste manier: persoonlijk overhandigen werkt beter dan enkel per post. Observeer hoe zorgvragers met het materiaal omgaan.
        • Begeleiding bij het lezen: zorg dat de zorgvrager de informatie zelfstandig kan begrijpen of bied leesondersteuning aan.
   6. Schrijven in begrijpelijke taal (niveau B1)
      • • Schrijf beknopt en concreet. Focus op essentiële informatie en vermijd overbodige details.
        • Verdeel lange teksten over meerdere korte documenten of brochures om de informatie hapklaar aan te bieden.

Bij het ontwikkelen van toegankelijke schriftelijke informatie is het belangrijk om zorgvragers direct te betrekken. Dit kan door feedback te vragen vanaf de eerste versie tot de eindversie. Samenwerken met ervaringsdeskundigen helpt om materialen nog beter af te stemmen op hun behoeften.

Belangrijkste aandachtspunten:

1. 1. Selecteer de inhoud zorgvuldig
      • • Sluit aan bij de leefwereld, ervaringen en informatiebehoeften van de zorgvrager.
        • Houd rekening met beperkte voorkennis en beperk de lengte van de teksten.
        • Stel vragen zoals “Wat is echt essentieel voor de zorgvrager om te weten?” Schrap onnodige informatie.
   2. Beperk het aantal onderwerpen
      • • Mensen kunnen niet te veel informatie tegelijk verwerken, vooral niet als ze lage gezondheidsvaardigheden hebben.
        • Beperk je tot vijf belangrijke onderwerpen. Zorg dat het overzichtelijk blijft.
   3. Focus op het essentiële
      • • Neem alleen de meest noodzakelijke informatie op.
        • Stel vragen zoals: “Welke informatie heeft de zorgvrager absoluut nodig voor de zorg?” Schrap minder relevante details.
   4. Maak korte, duidelijke teksten
      • • Lange documenten overweldigen laaggeletterden.
        • Schrijf beknopt zonder de boodschap te vereenvoudigen. Test de tekst bij je doelgroep.
   5. Overweeg meerdere documenten
      • • Verdeel lange teksten over meerdere kortere documenten.
        • Bied informatie op het juiste moment aan. Houd de boodschap per document helder.
   6. Gebruik andere vormen van communicatie
      • • Combineer tekst met video’s, afbeeldingen of mondelinge uitleg.
        • Gebruik eenvoudige visuele hulpmiddelen om complexe zaken uit te leggen.
   7. Zet de belangrijkste boodschap voorop
      • • Zorg dat de kernboodschap duidelijk en aantrekkelijk is in titels en inleidingen.
        • Begin altijd met de hoofdboodschap, dan is meteen duidelijk waarover het gaat.
   8. Plan de volgorde van de onderwerpen zorgvuldig
      • • Bepaal een logische volgorde die lezers helpt om de informatie te volgen.
        • Begin met wat de zorgvrager het meest interesseert of waar hij of zij direct iets aan heeft.
   9. Geef achtergrondinformatie en uitleg
      • • Leg nieuwe termen en concepten uit.
        • Veronderstel geen voorkennis, bied altijd uitleg en context.
   10. Herhaal belangrijke informatie
       • • Herhaling helpt om de belangrijkste punten beter te onthouden.
         • Herhaal de kernboodschap op meerdere plekken in de tekst en bied samenvattingen aan.
   11. Gebruik heldere titels en inleidingen
       • • Goede titels en inleidingen maken meteen duidelijk waar het document over gaat.
         • Zorg dat de titel informatief en aantrekkelijk is, niet te lang of te kort.
   12. Gebruik vormgeving om aandacht te trekken
       • • Speciale kaders of icoontjes kunnen belangrijke informatie benadrukken.
         • Gebruik een eenvoudige opmaak om de lezer te helpen de belangrijkste punten te vinden.

Wat zijn taalniveaus? De Raad van Europa heeft een systeem om taalvaardigheid te meten, van A1 (laagste) tot C2 (hoogste). Voor zorgcommunicatie gebruik je best niveau B1, omdat veel zorgvragers dat niveau begrijpen. Zorgverleners schrijven echter vaak te moeilijk (C1-niveau), waardoor hun teksten niet door iedereen goed te begrijpen zijn.

Tips voor schrijven op B1-niveau

1. Schrijf lezersgericht.

Betrek de doelgroep, zoals mensen die laaggeletterd zijn, bij het maken van je teksten. Vraag om feedback en test het materiaal met hen.

2. Gebruik een positieve toon.

Schrijf vriendelijk, uitnodigend en zonder oordelen. Laat de oplossing in je boodschap sterker zijn dan de risico’s.

3. Betrek de lezer actief.

Schrijf in een spreekstijl, gebruik “u” of “je”, en schrijf korte zinnen. Breek de tekst met streamers (korte, opvallende zinnen) om de tekst levendig te houden en interesse te wekken. Voeg quizzen of vragen toe om de lezer te activeren.

4. Maak teksten concreet en cultureel passend.

• • Geef praktische en realistische instructies. Als je bijvoorbeeld schrijft “meer bewegen”, geef dan aan hoe vaak en waar iemand kan sporten.
  • Hou rekening met culturele verschillen en bied haalbare alternatieven.

5. Bied extra hulp en informatie.

Geef duidelijk aan waar extra hulp en informatie te vinden is, inclusief contactgegevens. Herhaal deze info op meerdere plekken in de tekst.

6. Zorg voor een duidelijke structuur.

Maak een logische opbouw, met duidelijke koppen en tussenkoppen. Deel de tekst op in korte paragrafen en gebruik maximaal vijf onderdelen per sectie. Begin nieuwe onderwerpen op een nieuwe pagina.

7. Gebruik verbindingswoorden.

Zorg voor een goede samenhang tussen zinnen en paragrafen met verbindingswoorden zoals “daarom”, “maar”, en “en”.

8. Schrijf heldere, korte zinnen.

Beperk zinnen tot ongeveer 10 tot 12 woorden. Vermijd passieve zinnen en schrijf in de tegenwoordige tijd voor een directere en actievere stijl.

9. Kies je woorden zorgvuldig.

Gebruik eenvoudige en korte woorden (5-6 letters). Vermijd jargon en leg medische termen direct uit met eenvoudige woorden.

Goede vormgeving trekt de aandacht en helpt de lezer de boodschap te begrijpen. Laaggeletterde mensen hebben baat bij een eenvoudige, duidelijke opmaak. 

Maak de opmaak functioneel

Formaat

• • Kies een praktisch formaat, zoals een kleine brochure die in een jaszak past of een groter A4-formaat voor een rustige lay-out met genoeg ruimte voor tekst en afbeeldingen.
  • Gebruik een staande afdrukstand (portrait) voor de beste leesbaarheid. Als je toch liggend werkt (landscape), verdeel dan je tekst in twee kolommen.

Papier en contrast

• • Gebruik dik, niet-glanzend wit papier om het doordrukken van tekst te voorkomen.
  • Zorg voor voldoende contrast tussen tekst en achtergrond. Zwarte tekst op wit of gebroken wit papier is het beste. Witte letters op een donkere achtergrond lezen moeilijker.

Heldere structuur en leesbaar ontwerp

Navigatie

• • Volg de natuurlijke leesrichting (van links naar rechts, van linksboven naar rechtsonder). Begin met een sterke hoofdtitel of afbeelding.
  • Gebruik duidelijke tussentitels om de tekst overzichtelijk te maken. Zorg voor een logisch leespad dat de lezer door de tekst leidt.

Opmaak van titels

• • Titels en ondertitels moeten duidelijk en informatief zijn, met een goed zichtbare hiërarchie. Gebruik voldoende ruimte tussen titels en tekst, maar laat titels ook niet te ver afstaan van de bijhorende tekst.

Opsommingstekens

• • Gebruik opsommingen om tekst visueel op te delen. Zorg dat de opsomming goed aansluit op de inleidende zin en wees consistent in de opmaak van opsommingstekens.

Lettertype en -grootte

• • Kies een eenvoudig lettertype zonder versieringen (= schreefloos). Arial en Verdana zijn goede keuzes. Voor oudere en slechtziende lezers is een grotere lettergrootte (12-14 punten) aan te raden.
  • Gebruik vetgedrukte woorden om belangrijke informatie te benadrukken, maar doe dit spaarzaam.

Zinvol kleurgebruik

• • Beperk het gebruik van kleuren. Zwarte tekst is het duidelijkst. Gebruik kleuren alleen om belangrijke elementen te benadrukken of structuur aan te geven.
  • Zorg dat het kleurenpalet geschikt is voor je doelgroep en test altijd op leesbaarheid, ook in zwart-wit.

Voorbeelden van eenvoudige oplossingen

• • Maak korte tekstblokken met tussentitels.
  • Gebruik voldoende witruimte tussen alinea’s en rond tekstblokken.
  • Vermijd zware tekstblokken en te lange regels. Teksten van 12-14 cm breed lezen het prettigst.

Het is belangrijk om zorgmaterialen te testen bij je doelgroep om te weten of de boodschap overkomt zoals je die hebt bedoeld. Dit kan tijdens het hele proces, vanaf de eerste versie tot na de eindversie. Testen met je doelgroep geeft waardevolle inzichten en helpt bij het verbeteren van de inhoud.

Plan de feedback zorgvuldig

1. 1. Stel een feedbackgroep samen
      Een goede mix van zorgvragers en intermediairen (zoals hulpverleners, sociaal werkers, zelfhulpgroepen, patiëntenverenigingen, lotgenotengroepen, …) zorgt voor nuttige inzichten. Intermediairen kennen je doelgroep goed en kunnen helpen om relevante feedback te verzamelen.

1. 2. Kies de juiste feedbackmethode
      Er zijn verschillende methoden om feedback te verzamelen. Kies de methode die het beste past bij de fase van de materiaalontwikkeling.

Methoden:

• • • • Vragen stellen: Stel vooraf duidelijke vragen om specifieke antwoorden te krijgen.
      • Luidop denken: Vraag de lezer hardop na te denken tijdens het lezen van het materiaal.
      • Opdracht geven: Laat de doelgroep een taak uitvoeren, zoals het sorteren van kernboodschappen of het in eigen woorden uitleggen van de tekst.
      • Gedrag observeren: Let op hoe de lezer door het materiaal navigeert, welke delen aandacht krijgen en hoe de lezer reageert.

1. 3. Verwerk de feedback

• • • • • Verzamel alle feedback van de doelgroep en intermediairen.
        • Analyseer en structureer de opmerkingen.
        • Beslis welke aanpassingen aan het materiaal nodig zijn.
        • Pas het materiaal aan op basis van de feedback.
        • Test het aangepaste materiaal eventueel opnieuw om te kijken of de verbeteringen werken.

1. Kies de juiste beelden

• • Kies beelden die de tekst ondersteunen. Het beeld moet dezelfde boodschap overbrengen als de tekst. Test afbeeldingen bij mensen die laaggeletterd zijn om zeker te weten dat het beeld begrepen wordt.
  • Vermijd afleiding. Gebruik eenvoudige beelden, zonder overbodige details of drukke achtergronden.
  • Zorg voor herkenbaarheid. Beeld bijvoorbeeld het juiste type apparatuur of medicatie af dat in de zorginstelling wordt gebruikt om verwarring te voorkomen.

2. Anatomische tekeningen

• • Duidelijkheid en eenvoud. Zorg dat de tekeningen scherp, duidelijk en voldoende groot zijn.
  • Verhoudingen en context. Gebruik realistische verhoudingen en vermijd het tonen van geïsoleerde lichaamsdelen zonder context.
  • Realistische kleuren. Gebruik kleuren die overeenkomen met de werkelijkheid om misverstanden te voorkomen.
  • Test het begrip. Vraag feedback van zorgvragers om te controleren of de tekeningen duidelijk zijn.

3. Beeld mensen herkenbaar af

• • Zorg voor identificatie. Laat mensen zien die herkenbaar zijn in termen van leeftijd, geslacht, ras, etniciteit en gedrag. Vermijd daarbij wel stereotypes.
  • Realistische emoties en lichaamstaal. Zorg dat de emotie van de persoon op de afbeelding passend is voor de situatie.
  • Laat interactie zien. Beeld mensen af die een band met elkaar hebben, dit maakt je afbeelding krachtiger.

4. Kwaliteitsvol beeldgebruik

• • Beperk het aantal afbeeldingen. Minder beelden van hogere kwaliteit hebben meer impact dan veel kleine afbeeldingen.
  • Eenheid in beeldstijl. Kies afbeeldingen die qua stijl en kleur goed bij elkaar passen.
  • Zorg voor scherpte en contrast. De beelden moeten ook na afdrukken scherp en duidelijk blijven.

5. Pictogrammen en symbolen

• • Gebruik zo weinig mogelijk symbolen. Vermijd ingewikkelde of dubbelzinnige symbolen.

Test de betekenis. Controleer of de doelgroep de symbolen goed begrijpt en of ze helpen bij het begrijpen van de boodschap.

Een wandelinterview is bedoeld om een beeld te krijgen van hoe zorgvragers, die voor de eerste keer in een zorgorganisatie komen, hun weg vinden naar een dienst of afdeling, hoe ze dit ervaren en waar de knelpunten zitten.

Een wandelinterview wordt door twee personen uitgevoerd. Bij voorkeur gaat het om een medewerker van de zorgorganisatie en een zorgvrager die er effectief voor het eerst komt. De zorgmedewerker staat aan de inkombalie en vraagt aan zorgvragers of ze het goed vinden dat ze op weg naar de afdeling gevolgd worden en een paar vragen krijgen.

Je kan ook wandelinterviews organiseren die niet gericht zijn op nieuwe bezoekers, maar op kwetsbare doelgroepen zoals ouderen en mensen die laaggeletterd zijn.

Een andere mogelijkheid is dat twee collega’s van de zorginstelling het wandelinterview afleggen. Eén zorgprofessional neemt de rol van begeleider-observator op zich, de andere legt de wandelroute af als zorgvrager en voert de wandelinterview-taken uit.

Als het om een grote zorgorganisatie gaat, zullen verschillende teams nodig zijn om diverse wandelinterviews uit te voeren. Elk team neemt een andere ingang van de zorgorganisatie en volgt vanaf daar zorgvragers die nieuw zijn. 

In het geval dat twee zorgmedewerkers de wandelinterviews afwerken, kunnen verschillende bestemmingen aan bod komen. De persoon die de begeleiderrol op zich neemt, maakt vooraf keuzes rond de eindbestemming(en) van de routes.

De begeleider-observator houdt geregeld halt en bevraagt de collega of zorgvrager over zijn of haar bevindingen aan de hand van een vragenlijst. Het overzicht van de deeltrajecten, de instructies die de begeleider hierbij moet geven en de observatievragen die hij achteraf moet stellen, staan hieronder. Alleen de begeleider heeft dit document nodig. De geobserveerde persoon mag de instructies in geen geval vooraf inkijken om een zo onbevangen mogelijke kijk te garanderen.

De begeleider leest de vragenlijst vooraf rustig door zodat hij of zij een goed beeld heeft van hoe en wanneer hij of zij het wandelinterview moet sturen.

Voor het wandelinterview start, legt de begeleider de bedoeling en het verloop uit aan de persoon die hij of zij zal observeren. 

De begeleider let erop dat de persoon die hij observeert elk trajectonderdeel volledig kan afleggen voor hij de observatievragen stelt. De geobserveerde persoon mag niet gestuurd worden in zijn of haar observatie. De begeleider noteert de antwoorden en voegt er ook eigen observaties aan toe, en voert de tussentijdse gesprekken op een rustige plaats.

Mystery calling is een onderzoeksmethode waarbij je zorgorganisatie wordt opgebeld door vrijwilligers die hun ervaringen noteren, zonder dat de medewerkers die de telefoon opnemen weten dat het om een onderzoek gaat. Met mystery calling willen zorgorganisaties dus hun telefonische dienstverlening evalueren. Het doel is om te onderzoeken hoe toegankelijk, begrijpelijk en klantvriendelijk de gesprekken verlopen. 

Dit helpt zorgorganisaties om verbeteringen door te voeren in de manier waarop ze met zorgvragers, hun omgeving en bezoekers omgaan. Dat is extra belangrijk voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden of een beperking. 

De methode is niet bedoeld als controle van de medewerkers en in geen geval mogen eventuele verbeterpunten leiden tot negatieve consequenties voor de direct betrokken medewerkers. Elke organisatie moet streven naar een cultuur waar van fouten wordt geleerd.

Voordelen 

• • Onafhankelijk beeld: Mystery calling geeft een objectief beeld van hoe goed het telefoonverkeer verloopt.
  • Verbetermogelijkheden: De resultaten bieden inzichten waarmee zorgorganisaties hun klantvriendelijkheid en communicatie kunnen verbeteren.
  • Training en opleiding: Het helpt bij het trainen van medewerkers, vooral op het gebied van duidelijk taalgebruik en toegankelijkheid voor zorgvragers met beperkte gezondheidsvaardigheden.

Aanpak 

Vrijwilligers zoeken: Vraag vrijwilligers om zich als zorgvragers voor te doen en de zorgorganisatie te bellen. Het is belangrijk om ook mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden en mensen met een beperking hierbij te betrekken.

1. 1. Scenario’s uitvoeren: Vrijwilligers bellen met specifieke vragen (zie verder) en maken daarna notities over het taalgebruik, de duidelijkheid en het gedrag van de medewerker. De gesprekken kunnen opgenomen worden voor latere analyse.
   2. Beoordelingsformulieren invullen: Na het gesprek vullen de vrijwilligers een vragenlijst in en beschrijven ze hun ervaring. Dit helpt bij het identificeren van sterke en zwakke punten.
   3. Gesprekken evalueren: Analyseer de ingevulde lijsten en opnames om verbeterpunten te vinden. Door regelmatig te testen, kun je de dienstverlening en beleving van de zorgvragers continu verbeteren.

Tips

• • Realistische scenario’s: Maak scenario’s die aansluiten bij de werkelijke vragen van patiënten, zoals vragen over routes naar het ziekenhuis of medische afspraken.
  • Heldere communicatie: Zorg ervoor dat baliemedewerkers eenvoudig taalgebruik hanteren en jargon vermijden.
  • Opnames gebruiken: Neem gesprekken op (met toestemming) om na afloop te kunnen evalueren wat er goed en minder goed ging.

Een focus- of feedbackgroep is een onderzoeksmethode waarbij een groep mensen wordt samengebracht om te discussiëren over een vooraf bepaald onderwerp. Het organiseren van focusgroepen met zorgvragers en hun naasten is een effectieve manier om te begrijpen wat er beter kan in de zorg. Focusgroepen maken het mogelijk om diepgaande feedback te krijgen over de ervaringen van patiënten, waardoor je inzicht krijgt in wat werkt en wat niet.

1. Zorg voor een duidelijke structuur, maar houd het flexibel
Een focusgroep moet een balans vinden tussen structuur en openheid. Begin met een goed voorbereide rode draad: een lijst met belangrijke vragen of thema’s die je wilt bespreken. Dit helpt het gesprek op koers te houden. Tegelijkertijd moet je ruimte laten voor spontane reacties en ideeën van de deelnemers. Het is belangrijk dat iedereen zich vrij voelt om zijn of haar mening te geven, zonder dat ze het gevoel hebben dat ze in een bepaalde richting worden gestuurd. Bereid open vragen voor die deelnemers aanmoedigen om dieper op onderwerpen in te gaan, zoals: “Kun je meer vertellen over je ervaring met…?”

2. Betrek de hele groep
Tijdens de focusgroep is het belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen aan bod komt. Sommige deelnemers kunnen terughoudender zijn dan anderen, terwijl enkelen misschien de neiging hebben om te domineren. Een goede moderator houdt de balans in het gesprek en moedigt ook stillere deelnemers aan om hun mening te delen. Stel vragen rechtstreeks aan stillere deelnemers, bijvoorbeeld: “Wat denk jij hierover?” of “Heb jij hier ook ervaring mee?”

3. Film het gesprek en analyseer grondig
Het opnemen van de focusgroep is cruciaal voor een volledige analyse. Op die manier kun je ook non-verbale communicatie observeren, zoals gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal. Die kunnen waardevolle inzichten opleveren. Na het gesprek kun je het laten transcriberen, zodat je de tekst nauwkeurig kunt analyseren. Zoek naar terugkerende thema’s en ideeën die de groep belangrijk vindt. Gebruik labelcategorieën om terugkerende meningen en attitudes te ordenen. Dit maakt het makkelijker om patronen te herkennen.

4. Organiseer meerdere sessies
Als je echt wilt begrijpen wat er leeft onder zorgvragers, is het nuttig om meerdere focusgroepen te organiseren. Drie sessies met verschillende groepen uit dezelfde doelgroep kunnen je een goed beeld geven van terugkerende thema’s. Maar let op: de resultaten zijn indicatief en niet representatief. Ze geven een indruk van wat leeft, maar niet in cijfers. Herhaal de focusgroep met verschillende deelnemers om verschillende perspectieven te verzamelen.

5. Wees voorzichtig met vaste groepen
Als je regelmatig dezelfde groep mensen inzet, kan dit hun houding beïnvloeden. Ze worden misschien minder kritisch naarmate ze meer betrokken raken bij het proces. Overweeg om bij elke sessie andere deelnemers uit te nodigen, vooral als het om reputatie- of imago-onderzoek gaat. Wissel deelnemers af om frisse en onbevooroordeelde meningen te blijven krijgen.

6. Geef duidelijke verwachtingen en communiceer open
Deelnemers moeten het gevoel hebben dat hun bijdrage ertoe doet. Zorg ervoor dat je duidelijk communiceert wat er met de resultaten van de focusgroep gebeurt. Vertel hoe de informatie wordt gebruikt en welke veranderingen mogelijk doorgevoerd worden op basis van hun feedback. Stuur een korte terugkoppeling naar de deelnemers over de belangrijkste bevindingen van de sessie en welke acties ondernomen zullen worden.

Spiegelgesprekken zijn voor zorgorganisaties een waardevolle manier om te leren van de ervaringen van hun patiënten. Door te luisteren naar wat zorgvragers te zeggen hebben, begrijpen medewerkers beter waar verbeteringen mogelijk zijn.

Wat is een spiegelgesprek?
Een spiegelgesprek is een bijeenkomst waar patiënten hun ervaringen delen met zorgmedewerkers, zonder dat er direct interactie of discussie plaatsvindt. Het doel is om medewerkers als passieve toehoorders te laten luisteren naar de verhalen van hun patiënten. Zo krijgen zij een spiegel voorgehouden: ze horen zowel positieve ervaringen als kritiek over de zorg die ze hebben verleend. Dit kan hen helpen om blinde vlekken in hun werkwijze te ontdekken en te verbeteren.

Hoe werkt het?
Tijdens een spiegelgesprek worden 8 tot 12 patiënten uitgenodigd om in een veilige en open sfeer hun ervaringen te delen. De bijeenkomst wordt geleid door een of twee onafhankelijke gespreksleiders. Zij stellen vragen, luisteren en zorgen ervoor dat iedereen aan bod komt. De zorgmedewerkers zitten achter de patiënten en luisteren alleen mee. Het is niet de bedoeling dat ze reageren of in discussie gaan, maar ze mogen wel verhelderende vragen stellen. Zorg dat de gespreksleiders goed getraind zijn in het begeleiden van dit soort gesprekken. Ze moeten in staat zijn om het gesprek in goede banen te leiden en ervoor zorgen dat het eerlijk en respectvol verloopt.

Voorbereiding
Een goede voorbereiding is cruciaal voor een succesvol spiegelgesprek. De organisatie moet vooraf duidelijk aangeven welke vragen ze beantwoord wil hebben. Dit helpt om gerichte feedback te krijgen. Ook moeten de patiënten zorgvuldig worden geselecteerd. Het is belangrijk dat de groep enigszins homogeen is, bijvoorbeeld zorgvragers die dezelfde behandeling hebben ondergaan.

Praktische tips

• • Kies zorgvragers die recent zorg hebben ontvangen, zodat hun ervaringen nog vers in het geheugen liggen.
  • Zorg dat de vragen vooraf helder zijn, bijvoorbeeld: “Hoe heeft u de communicatie met de zorgverleners ervaren?” of “Wat zou volgens u beter kunnen?”

Het vervolg is essentieel
Het spiegelgesprek is pas echt effectief als er een duidelijk vervolgtraject is. Na het gesprek moeten de medewerkers en de organisatie met de verkregen feedback aan de slag. Dit kan betekenen dat er concrete veranderingen in de zorg worden doorgevoerd. Daarnaast is het belangrijk dat de zorgvragers die hebben deelgenomen, terugkoppeling krijgen. Zo zien ze dat hun feedback ernstig wordt genomen en tot actie leidt. Plan na het spiegelgesprek een follow-upbijeenkomst om de resultaten en veranderingen te bespreken, zowel met de medewerkers als met de zorgvragers.

Wat levert het op?
Spiegelgesprekken helpen zorgmedewerkers om het perspectief van de zorgvrager beter te begrijpen. In de dagelijkse praktijk kunnen soms blinde vlekken ontstaan, waarbij de zorgverlener zich niet meer volledig bewust is van hoe de zorgvrager de zorg ervaart. Het spiegelgesprek is een krachtig middel om dit bewustzijn te vergroten en de klantgerichtheid te verbeteren.

Daarnaast bieden spiegelgesprekken ook kwalitatieve inzichten die niet altijd uit tevredenheidsenquêtes naar voren komen. Patiënten kunnen in detail uitleggen wat er goed ging, maar ook waar het bijvoorbeeld schort aan communicatie of begeleiding.

Het organiseren van spiegelgesprekken is een waardevolle manier om patiënten actief te betrekken bij het verbeteren van de zorg. Door te luisteren naar hun verhalen, krijgen zorgmedewerkers inzicht in waar het goed gaat en waar nog verbetering nodig is. Dit draagt bij aan een cultuur van patiëntparticipatie en helpt de organisatie om steeds beter aan te sluiten op de behoeften van de zorgvragers.

Observeren is een krachtig middel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Door goed te kijken naar zorgvragers, bezoekers en medewerkers, kunnen we zien wat goed gaat en waar verbetering mogelijk is. Dit helpt om de zorg nog beter af te stemmen op de behoeften van iedereen.

Waarom observeren belangrijk is

1. 1. Directe inzichten: Door te observeren krijg je een realistisch beeld van de situatie. Je ziet hoe zorgvragers omgaan met medewerkers en welke problemen zij ondervinden.
   2. Verbeterpunten vinden: Observaties helpen om knelpunten in de zorg te ontdekken. Misschien zijn er processen die niet goed verlopen of is er behoefte aan betere communicatie.
   3. Versterken van relaties: Door aandachtig te observeren, laat je zorgvragers zien dat hun mening ertoe doet. Dit kan het vertrouwen vergroten.
   4. Effectieve feedback: Observaties leveren concrete voorbeelden op die je kunt gebruiken om feedback te geven aan bijvoorbeeld het zorgteam. Dit maakt het makkelijker om veranderingen door te voeren.

Tips voor effectieve observaties

• • Wees onopvallend: Probeer niet te storen in de dagelijkse gang van zaken. Observeer op een manier die natuurlijk aanvoelt voor zorgvragers en medewerkers.
  • Noteer wat je ziet: Schrijf belangrijke momenten en interacties op. Dit helpt je om later beter te reflecteren op wat je hebt gezien.
  • Focus op specifieke situaties: Observeer bepaalde situaties of processen, zoals het opnameproces of een bezoekmoment. Dit maakt je observaties gerichter.
  • Praat met betrokkenen: Na het observeren kun je in gesprek gaan met zorgvragers en medewerkers. Vraag naar hun ervaringen en ideeën.

Evalueer regelmatig: Plan observaties in om de voortgang te volgen. Kijk of de veranderingen die je hebt aangebracht effect hebben.

Voor het organiseren van individuele interviews met zorgvragers en hun omgeving is het belangrijk om goed voorbereid te zijn. Dit helpt om waardevolle inzichten te krijgen over hun ervaringen met de zorg en de communicatie. 

1. Vertrouwen winnen

• • Introductie: Begin met een duidelijke uitleg over het doel van het interview. Dit creëert vertrouwen.
  • Transparantie: Leg uit dat meningen geanonimiseerd worden en dat je niet alleen feitelijke informatie maar ook gevoelens wilt begrijpen.
  • Neutraliteit: Probeer vooroordelen te vermijden, vooral als je de geïnterviewden kent.

2. Open attitude

• • Stel open vragen: Gebruik voornamelijk open vragen om de geïnterviewde de ruimte te geven z’n gedachten en gevoelens te delen.
  • Vermijd gesloten vragen: Deze beperken de antwoorden. Bijvoorbeeld, vraag niet “Waarom?” Dit lijkt een open vraag, maar is het niet omdat ze mensen stimuleert om meteen oppervlakkig en rationeel te reageren. De vraag stuurt teveel in een denkrichting en daarom geldt ze bij ene interview of in een focusgroep als een gesloten vraag.

3. Van breed naar specifiek

• • Begin breed: Start met algemene vragen om een breder beeld te krijgen.
  • Focus later: Ga in het tweede deel dieper in op specifieke thema’s die de geïnterviewde aanhaalt.

4. Zoek naar het spontane

• • Laat stiltes vallen: Geef de geïnterviewde tijd om na te denken en spontane gedachten te delen.
  • Wees attent: Houd rekening met onverwachte wendingen in het gesprek.

5. Gebruik je zintuigen

• • Let op non-verbale signalen: Let op lichaamstaal, stemintonatie en emoties. Dit kan veel vertellen over hoe iemand zich voelt.
  • Analyseer alles: Onthoud dat niet alle communicatie via woorden gaat.

6. Oordeel niet

• • Blijf neutraal: Accepteer de mening van de geïnterviewde zonder deze te oordelen of te bekritiseren.
  • Vertraging: Houd je eigen meningen tijdelijk voor je, zodat je de geïnterviewde ruimte geeft.

7. Gebruik de taal van de doelgroep

• • Vermijd vakjargon: Gebruik de taal en woorden die de geïnterviewde gebruikt. Dit maakt het gesprek toegankelijker.
  • Herhaal termen: Herhaal belangrijke woorden van de geïnterviewde om hem te laten voelen dat je hem begrijpt.

Digitale technieken

• • Flexibiliteit: Videogesprekken en online focusgroepen maken het eenvoudiger om interviews te organiseren, en veel mensen zijn er intussen mee vertrouwd.

Voor- en nadelen: Hoewel digitale gesprekken makkelijk en kosteneffectief zijn, kunnen ze ook oppervlakkig aanvoelen. Zorg voor goede moderatie om diepere inzichten te krijgen.

Inspiratie van bovenstaande info
De reeks ‘Heerlijk Helder in de Zorg, Laagdrempelige inclusieve communicatie in de zorgsector’ uitgegeven door de ThomasMoore Hogeschool. 7 boekjes vormen samen een toolkit. Contact is projectleider: Leen Haesaert: leen.haesaert@yhomasmore.be.

Aanbevolen lectuur

‘Communicatie troef, De bouwstenen van strategische communicatie in & door zorgorganisaties’ richt zich tot de brede waaier van organisaties in de zorg, zowel tot leidinggevenden als communicatoren in de zorg. Uitgever is Politeia. Meer INFO.