Overheidsinformatie in tijden van corona
(Vrij naar ‘Liefde in tijden van cholera’ door Gabriel García Márquez)
Als burgers hollen op advies van de overheid weer eens van de ene net afgeschafte maar nu opnieuw ingevoerde contactbeperking naar de andere onduidelijke maatregel. Helaas is dit tekenend geworden voor de manier waarop de overheid haar burgers informeert. Alle nodige informatie is klaar en duidelijk te vinden op de website van diezelfde overheid, wordt gezegd. De overheid lijkt er daarmee vanuit te gaan dat ze zo goed als alle “issues rond de pandemie getackeld heeft”. Maar neen … Lees 7 concrete verbetersuggesties.
Punt één: het labyrint en het papier
Is het al een probleem om digitaal bij de informatie te geraken, ze op papier vinden is een nog grotere uitdaging. Digitaal kan de zoeker via de naam van het virus na kortere maar meestal langer tijd terechtkomen bij mijngezondheid.be.
De naam ligt al niet voor de hand voor wie specifiek corona gerelateerde vragen heeft. Voor die burger is alle andere informatie op die pagina in zijn specifieke situatie alleen ballast. Verder ontbreekt bij de items die wél over COVID-19 gaan, het nummer van de Corona-infolijn. Dat zou juist een lijstje moeten aanvoeren van dingen zoals het adres van de website, van de eerstelijnszone en alle andere nuttige informatievertrekkers.
Samen met een herhaling van de blijvende hygiënische voorzorgsmaatregelen waarvan de waarde nog steeds niet bij iedereen bekend is, zou die samengebalde lijst ook beschikbaar moeten zijn in een papieren versie. Gemeentebesturen, sociale organisaties, vzw’s en andere kunnen de lijst vervolgens afdrukken en kopiëren. Zo kan ze verspreid worden in alle laagdrempelige ruimten waar ze de doelgroepen bereikt die digitaal niet zo sterk staan. Voorbeelden van zulke locaties zijn: stations, buurthuizen, buurtwinkels en supermarkten, kringwinkels, dienstencentra, ontmoetingscentra, seniorenrestaurants, CAW’s, de administratieve centra van gemeenten, politiekantoren, wachtkamers bij artsen en dispensaria, enz.
Daarmee zou ook de groeiende groep bereikt kunnen worden die niet naar de televisiejournaals kijkt (en dat zijn er velen).
Punt twee: beelden vervagen …
Een belangrijk nadeel van beelddragers zoals de televisie en nieuwsapplicaties op mobiele schermen is dat ze vluchtig zijn. Wat we gisteren zagen, zien we vandaag niet meer. Het is dus belangrijk om precies op die vluchtige media bij herhaling niet alleen het nummer van teleonthaal en van de zelfmoordpreventie te laten zien. Ook het nummer van de COVID-infolijn evenals mijngezondheid.be zouden er minstens één keer per dag in prime time moeten verschijnen. De informatie moet er zijn wanneer men ze nodig heeft.
Punt drie: hoe, waar, hoelang?
Bij diverse items van de informatie op mijngezondheid.be zou het nuttig zijn als er kon doorgeklikt worden naar meer gedetailleerde uitleg. Als dat kan bij het kiezen van een televisietoestel in een webshop, zou het zéker moeten kunnen bij zoiets belangrijks als de teststrategie of de quarantainemaatregelen.
Onder de rubriek ‘quarantaine’ wordt ons bijvoorbeeld gemeld dat we “een code krijgen”. En wat dan? Wat moeten we daarmee? Hoe lang moeten we daarop wachten? Wat doen we als die er niet komt? Waar komt hij vandaan? Kunnen die instantie dan ook bereiken?
Zo zijn er verschillende items waar meer uitleg niet alleen nuttig zou zijn maar echt nodig is.
Punt vier: van het contactopsporingsfront geen nieuws!
Na een positieve test moeten de patiënt, de belangrijkste verzorger en al hun hoog risicocontacten in quarantaine. In theorie worden ze daartoe aangezet via een telefonisch contact met een van de centra voor contactopsporing. Helaas leeft bij een groot aantal mensen de perceptie dat de contact tracing haar werk niet doet. Daardoor hangt het volgen van de quarantaineregels af van ieders’ individuele verantwoordelijks- en burgerzin.
Dat de centra voor contactopsporing voortaan ook gebeld kunnen worden, mag dan wel een verbetering zijn, het feit dat we voortdurend horen en lezen dat ze overgevraagd en onderbezet zijn, maakt de onzekerheid alleen maar groter. Moet ik bellen of nog langer wachten tot ik zelf gecontacteerd word? Hoeveel dagen wachten is nog normaal?
Punt vijf: aan het Corona-infolijntje
Uitwisseling van ervaring leert dat de informatie die door de medewerkers van de Corona infolijn wordt verstrekt niet altijd helemaal correct is. Soms zelfs helemaal niet correct. Natuurlijk gebeurt dat niet met opzet. Maar de mogelijkheid zou moeten bestaan om onjuiste info bij een controlerende instantie aan te kaarten, zodat de gecorrigeerde versie daarna aan alle medewerkers kan worden doorgegeven. Correcte informatie kan hier van levensbelang zijn.
Punt zes: coronalert!
Nog steeds wordt het gebruik van de coronalert-app door de overheid aangemoedigd als meet- en bestrijdingsinstrument van de pandemie. De geringe verspreiding van de app en het feit dat de verantwoordelijkheid voor het invoeren van een positieve testcode uitsluitend bij de gebruiker ligt, maken er een weinig betrouwbaar instrument van.
De optie om een code aan te vragen voor een toekomstige test is bovendien ook zeer verwarrend. Wie dat doet krijgt een nadrukkelijke waarschuwing dat er nog geen test aangevraagd is. Is het dan niet de essentie van “toekomstig” dat het er nog niet is?
Punt zeven: de theorie en de realiteit
Zoals zo vaak bij officiële instanties is de informatie bij mijngezondheid.be opgesteld vanuit de aanbieder. Maar wie op zoek gaat naar antwoorden heeft al meer dan één probleem. Het meest voor de hand liggende is dat men op zoek is naar informatie die men had moeten krijgen maar niet heeft. Bijna zeker is het bovendien iemand die in een onprettige situatie onder spanning staat. Reden te meer om de te verstrekken informatie vanuit het standpunt van de vrager te bekijken en niet vanuit de comfortabele zetel van de aanbieder. Daarom is niet alleen de samengebalde en gemakkelijk te verspreiden informatie die in punt één aan bod kwam, een dringende vraag. In sommige omstandigheden namelijk is papier handiger om van te vertrekken omdat men dat vaak sneller bij de hand heeft.
Maar daarnaast mag de informatie in haar digitale vorm ook eens grondig tegen het licht gehouden worden en getoetst worden aan criteria zoals logische rangschikking, helderheid, volledigheid, duidelijkheid, laagdrempeligheid, …
En voor de duur van de pandemie zou een bereikbare, met echte mensen bemand en telefonisch bereikbaar digitaal supportteam voor de gebruikers geen luxe zijn.
De inhoud van deze tekst is samengesteld op aangeven van patiënten.
Heb je een aanvulling? Nog een ander verbeterpunt?
Mail naar info@patientempowerment.be.