Bert Leysen is huisarts in Broechem. Hij schrijft een doctoraat over palliatieve zorg in de eerstelijnszorg en is voorzitter van Eerstelijnszone Pallieterland. Zijn drie kinderen gaan graag met hem wandelen en fietsen. Zijn echtgenote gaat graag met hem op restaurant. Lees ook zijn eerder verschenen blog “Hoe neem je tijd voor patiënten als je geen tijd hebt?”.

Efficiëntie is in de zorg vaak de drijfveer van digitalisering en het helpt mensen vooruit. “Ze kunnen dat wel”, wordt dan gedacht. “En wie het niet kan, wordt wel geholpen door hun familie en vrienden”. O ja? Vier praktijkvoorbeelden illustreren het belang van een zorgend netwerk voor thuiswonende senioren.

Is het zo dat wie digitaal laaggeletterd is, wordt geholpen door familie en vrienden? Die familieleden komen wel eens op bezoek, of er wordt getelefoneerd om te weten hoe het met elkaar gaat. Maar over medische problemen wordt niet snel gesproken. En online afspraken vastleggen bij een huisarts is iets dat niet alle kinderen zelf voorstellen aan hun bejaarde ouders. En wat met wie geen kinderen heeft?

Liever zelfredzaam

Onze senioren doen daarenboven liefst zoveel mogelijk zelf. Ze willen hun waardigheid behouden en zullen niet snel hulp vragen aan hun kinderen. Dat zit in onze Vlaamse cultuur: “U niet laten kennen” en “Wat ik zelf doe, doe ik beter”. Concrete situaties tonen aan hoe belangrijk een goede verbinding is tussen patiënten, hun mantelzorgers, huisartsen en paramedici in de thuiszorg.

“Een echo of een EKG?”

Ik vervang een collega-huisarts die op verlof is. Een van zijn oudere patiënten belt mij op. Hij wil graag het resultaat van een echo kennen. Ik vraag hem mij terug te bellen om mij zijn rijksregisternummer te geven, dan kan ik de uitslag van deze echo opzoeken. Hij belt mij nooit terug. Als de huisarts terug is uit verlof, rapporteer ik hem dat die man naar de uitslag van zijn echo vroeg en dat hij niet terugbelde met zijn rijksregisternummer. Mijn collega zegt mij dat ik zo’n uitslagen niet hoef mee te delen, want dat dat altijd wel zal kunnen wachten.

Nog eens drie weken later hoor ik zijn huisarts weer, die mij zei dat deze man woordvindingstoornissen heeft en eigenlijk een afspraak nodig had voor een preoperatief EKG (een hartfilmpje). Ik heb de huisarts gevraagd om de man het advies te geven niet meer zelf de telefoon te nemen om medische zaken uit te leggen. Nu was dit in orde gekomen, want de man is naar een cardioloog gegaan en alles was oké. Maar eigenlijk is het beter dat in het vervolg zijn vrouw of een van zijn kinderen in zulke situaties het woord doet.

Dit geval toont aan hoe belangrijk het is om mantelzorgers te betrekken bij de communicatie tussen arts en patiënt op het moment dat er woordvindingstoornissen zijn, of andere aandoeningen die de communicatie bemoeilijken.

“Urgente communicatie via thuisverpleging”

Nog een voorbeeld. Een ouder koppel in een serviceflat wil mij bellen omdat mevrouw een hoge bloeddruk had en de thuisverpleegkundige vermoedde dat er misschien water op de longen zat. Ze bellen naar de praktijk op een piekmoment voor het tele-secretariaat, en ze geven dit op na meer dan een kwartier wachten. Ze bellen mij terug na 17 uur, omdat ik dan steeds zelf de telefoon opneem. Ik ga nog de dag zelf op huisbezoek en alles viel mee. Dit was mogelijk een uitstel van belangrijke zorg geweest, voor een paar uren. Hier maak ik contact met de verpleegkundige met de feedback dat, in het vervolg, als er iets dringends lijkt, ze mij direct mag bellen op mijn GSM.

Dit geval illustreert het belang van een goede verbinding tussen arts en paramedici, goede samenwerkingsafspraken en durf bij paramedici om de arts te contacteren als er iets dringends lijkt te zijn. Dit heeft op zich niets te maken met internetvaardigheden van de patiënt, maar wel met een sterk zorgnetwerk dat de barrière van een tele-secretariaat kan omzeilen wanneer dit nodig is.

“Twee dagen nodig om een afspraak te maken”

Derde voorbeeld. Een thuiswonend ouder koppel wil op controleraadpleging komen. Zij zijn het niet gewend om met de computer te werken. Ze bellen ’s morgens naar de praktijk, maar het tele-secretariaat heeft het zo druk dat het meer dan een kwartier duurt voor ze binnen geraken. Of misschien was het maar twee minuten, maar leek het een kwartier. In ieder geval: ze geven het op. Ze bellen pas terug de volgende dag en hebben dan meer geluk. Ze hebben kinderen en kleinkinderen die waarschijnlijk veel beter met de computer overweg kunnen. Als ze aan hen vragen om een online een afspraak te boeken, zal dat het proces ongetwijfeld versnellen.

Dit geval toont hoe mensen er vaak niet aan denken om anderen in te schakelen om online een afspraak in te boeken. Hierop kan worden ingezet, en dat kan ook openingen bieden voor kinderen en kleinkinderen om te weten te komen wat er medisch aan de hand is met hun ouders of grootouders, om zo ook de directe mantelzorg makkelijker te kunnen geven.

Telefoniediensten kritisch bekijken

Uiteraard is het belangrijk kritisch te kijken naar bijv. het tele-secretariaat: misschien is er wel een concurrent die een betere service aanbiedt voor de patiënten. Ondertussen heb ik mijn eerste tele-secretariaat vervangen door een concurrent die vlotter de telefoon opneemt, behalve op maandagochtend: dat blijft een enorm knelpunt. Ik heb wel eens voorgehad dat iemand mij op maandagochtend niet kon bereiken en dan maar zonder mijn advies naar de spoed reed. Daarom heb ik nog verder gezocht en ik heb gevonden hoe ik een telefonisch keuzemenu kon installeren.

Nu hebben de mensen de mogelijkheid, door cijfertjes in te toetsen, om ofwel een afspraak te boeken via het tele-secretariaat, ofwel voor korte inlichtingen te bellen tijdens mijn belmoment, ofwel om mij dringend te spreken eender wanneer op mijn werkdag. De patiënten moeten wel een beetje wennen aan dit keuzemenu, maar het lukt wel. Ook bij de 80-plussers lijkt het goed te gaan.

Het grote risico van dit systeem is dat mensen een ander idee hebben dan ikzelf over de redenen om mij dringend te spreken. In de eerste twee maanden heb ik gelukkig nog geen misbruik van de “dringend”-knop vastgesteld. Als dit keuzemenu goed gebruikt wordt, is het een mooi compromis tussen enerzijds de dokter afschermen van telefoons die het secretariaat vlot afhandelt en anderzijds de patiënt snel een antwoord geven op een dringende medische vraag.

“Alleenstaande 90-jarige met een goed online én offlinenetwerk”

Een laatste voorbeeld. Een 90-jarige alleenstaande dame zonder directe familie mailt mij om de zoveel weken en boekt op die manier haar huisbezoeken. Als we elkaar telefonisch spreken, ben ik immers de helft van de tijd niet verstaanbaar voor haar. Tijdens het huisbezoek toont ze zich telkens weer zeer zelfstandig. Ze heeft enkel een paar keer per jaar een verpleegkundige nodig. Een van de buren doet haar boodschappen. Ze heeft een huishoudhulp. Zo houdt ze zich in deze isolerende coronatijden al meer dan twee jaar recht, bijna zonder zelf buiten te komen.

Deze situatie bevestigt nog het meest het belang van een zorgend netwerk. Ook al is ze elektronisch goed verbonden, dan nog heeft ze haar offline zorgend netwerk sterk nodig om te kunnen overleven.

Besluit: het belang van de randvoorwaarden van communicatie

Het is belangrijk om in het contact met patiënten oog te hebben voor randvoorwaarden voor communicatie, organisatie van afspraken, en snelle aanpak van mogelijke urgenties bijv. door goede samenwerking met verpleegkundigen. Hier concreet vorderingen in maken is belangrijk om tot een goede praktijkorganisatie te komen die bij de patiënt het gevoel van onmacht doet verkleinen op het moment dat die medische hulp nodig heeft. Naast het professionele perspectief van verstandig telefonie-gebruik en interdisciplinaire samenwerking is het ook belangrijk om mensen aan te leren om hulp te vragen van familie, vrienden, en buren voor allerlei zaken, o.a. om online afspraken te maken bij de huisarts.

Nog niet geabonneerd op onze nieuwsbrief?

De nieuwsbrief heeft geen vaste periodiciteit. Het enige criterium om hem te versturen is de relevantie van de informatie. We spammen niet! Al geabonneerd? Excuses voor deze herinnering.

Je hebt succesvol gesubscribed!