“Cijfers ophoesten”, zo omschrijft Hans Reinders “meetbare kwaliteit”. “En”, zo schrijft hij, “als kwaliteit meetbaar is, dan volgt daaruit dat alles wat niet meetbaar is geen kwaliteit heeft, maar dat gelooft niemand”. Hij pleit voor een andere meetmethode op basis van andere inzichten. Die geven – terecht – meer ruimte aan de realiteit van de patiënt.
Zijn boek ‘Kwaliteit als ervaring’ mag dan vooral Nederlandse voorbeelden bevatten, dat het ook relevant is voor de Belgische gezondheidszorg is een understatement. Fundamenteel stelt hij zich de vraag welk kwaliteitsonderzoek dat past bij de dagelijkse praktijk in de langdurige zorg aangewezen is als zorgkwaliteit ook moet gaan over “kwaliteit van leven”. Kwaliteit meten moet dan niet enkel gebeuren vertrekkend van de uitgangspunten van zorgverstrekkers, zorgorganisaties en het zorgsysteem. Neen, het moet de bijdrage van de zorg aan het bestaan van de zorgvrager als startpunt nemen. Wetenschappelijk gevalideerde en dus “objectieve” meetinstrumenten voldoen daartoe niet, oordeelt hij. Die leveren abstracties die voorbij gaan aan de vraag “wat in het dagelijkse leven voor mensen van betekenis is”.
Zorgkwaliteit als ervaringsbegrip
Zorgvragers zijn meer dan hun ziekte. Zorgverstrekkers die kwaliteit van het bestaan zien als een ervaringsbegrip, en zo hoort het volgens Reinders, moeten zich in de leefwereld van de zorgvrager inleven, er deel van uitmaken zelfs. Ze beperken zich niet louter tot het perspectief van het systeem maar worden “deelgenoot”: mensen moeten niet enkel worden behandeld, ze moeten ook worden gezien. Gebeurt dat niet, dan kan bij de zorgvragers vervreemding ontstaan. Zijn punt lijkt mij zeer herkenbaar en is zeer gerelateerd aan het concept Patient Empowerment. Naar wie aan het stuur zit van zijn zorgproces, wordt geluisterd. Je doet dan als zorgvrager mee, je bent betrokken, jouw doel wordt vooropgesteld. Als ik naar zorgvragers luister, is het vaak daar waar het schoentje knelt: doorgaans worden ze met de beste bedoelingen behandeld maar ze “raken zichzelf kwijt” omdat ze enkel worden behandeld vanuit het perspectief van het zorgsysteem. Reiders laat het woord “respect” vallen en dat doen we bij de vzw Patient Empowerment ook doorlopend.
Ervaren en beleefde kwaliteit
In de langdurige zorg is de vraag niet “hoe kom ik hier van af?” maar “hoe kan ik hier mee leven?”, zo stelt hij. De zorgvraag is dan geen “organisatorisch probleem dat een efficiënte, logistieke aanpak behoeft” maar een proces. Het maakt de rol van de zorgverstrekker eerder deelnemend dan sturend. Vertrekkend van de vandaag geldende kwaliteitsmetingsmethodiek stelt hij een aanpak voor waarbij de zorgvrager een actieve rol speelt en die zich richt op het “welzijn” en “welbevinden” van de zorgvrager. Cijfermatige kwaliteitsmetingen zijn indicatoren die doorgaans niet vertellen wat een cijfer veroorzaakt. Het zijn aanwijzingen en het is verkeerd ze als bewijzen te zien. Neen, we moeten overgaan van “tellen” naar “vertellen”, naar luisteren naar wat zorgvragers ervaren in de zorg en wat we daarvan kunnen leren. Het wordt dan een “narratieve benadering van kwaliteitsonderzoek” met als uitgangspunt de “ervaren en beleefde kwaliteit” binnen de context van de individuele zorgvrager en de betekenis die deze kwaliteit voor hem of haar heeft. Het gaat daarmee ook om het erkennen van de identiteit van de zorgvragers: zij willen “gezien worden op de manier dat ze zichzelf zien”.
Observeer de realiteit!
Belangrijk aspect van dergelijke kwaliteitsmeting is observatie. Als methode daartoe suggereert Reinders REAP of Rapid Ethnographic Assessment Procedure: het in “real life” omstandigheden verzamelen van data over specifieke vraagstukken. De observatie levert “rijke” en onbevangen beschrijvingen op van specifieke situaties die dus niet veralgemeend kunnen worden. De observatoren (be)oordelen niet. Hun beschrijvingen laten toe gedragspatronen alsook “de wisselwerking tussen manieren van spreken en manieren van doen” te detecteren die de weerspiegeling zijn van de bestaande cultuur. De validiteit en betrouwbaarheid ontstaat door dezelfde of vergelijkbare situaties te observeren en door de combinatie met interviews over wat men heeft gezien en gehoord, en met luisteren naar derden. Het incidentele karakter van de verkregen informatie wordt verminderd door ze te vergelijken met de info verkregen via andere infobronnen zoals rapporten en visiedocumenten. De resultaten laten zorgverstrekkers toe te reflecteren over hun eigen soms impliciet gedrag en dagelijks werk. Een REAP-rapport houdt hen een spiegel voor: het “gaat om het bewustzijn dat ze niet slechts met hun werk bezig zijn, maar dat ze dat doen in de leefwereld van een ander (…)”. Het team dat werd geobserveerd wordt uitgenodigd voor een overleg met een “kwaliteitspanel”. Dat overleg leidt tot het stellen van prioriteiten.
In zijn boek focust Hans Reinders extra op de thuiszorg, verstandelijke gehandicaptenzorg en de sector van niet-aangeboren hersenletsels, maar andere sectoren komen ook aan bod. Uiteraard diept de auteur bovenstaande kerngedachten uit en hij illustreert ze met veel concrete voorbeelden. Warm aanbevolen lectuur en zeer relevante denkstof, voor kwaliteitsverantwoordelijken uiteraard, maar evenzeer een eye-opener voor directieleden in de zorg en voor elke zorgverstrekker.
Het boek telt 290 pagina’s, 18 hoofdstukken en een uitgebreide referentielijst. ‘Kwaliteit als ervaring’ werd uitgegeven bij Gompel&Svacina, ISBN978-94-6371-117-3. Het boek bestellen kan HIER.
