Edgard Eeckman is mede-oprichter en voorzitter van de VZW Patient Empowerment. Voorheen was hij 16 jaar communicatiemanager van het UZ Brussel. Hij studeerde communicatiewetenschappen aan de Vrije Universiteit Brussel en is doctor in de media- en communicatiestudies. Hij is gastprofessor over Patient Empowerment aan verschillende onderwijsinstellingen en publiceerde verschillende boeken over communicatie, communicatie in de zorg en Patient Empowerment. Edgard is ook creatief actief: www.edgard.be.
‘Never-words’ zijn woorden die je als zorgverstrekker beter kan vermijden. Bewustwording van taalgebruik in de zorg is cruciaal om open en ondersteunend met patiënten te communiceren. Een relevant wetenschappelijk artikel want verkeerd woordgebruik kan de gezondheid schaden …
Het communiceren met patiënten met ernstige ziekten is een delicate taak die zorgverleners vaak voor grote uitdagingen stelt. Door de snelle vooruitgang in medische behandelingen en de onzekerheden rondom prognoses kan een verkeerde woordkeuze onbedoeld angst, wantrouwen en gevoelens van machteloosheid versterken. Het artikel, waarvan je onderaan de referenties vindt, identificeert zogeheten never-words’: woorden of zinnen die artsen beter kunnen vermijden omdat ze het proces van gezamenlijke besluitvorming en empathische communicatie bemoeilijken. We vatten het samen en voegen hier en daar wat toe.
Structurele hindernissen en druk op zorgverleners
De druk van tijdsgebrek, complexe zorgprocessen en de behoefte om snel beslissingen te nemen, kan ertoe leiden dat zorgverleners zich bedienen van kort-door-de-bocht communicatie. Hierdoor kunnen zij onbedoeld taal gebruiken die negatieve implicaties heeft, zoals het versterken van angst of het sluiten van de dialoog. Daarom is het belangrijk om bewust na te denken over hoe informatie wordt gebracht.
Voorbeelden van ‘Never-Words’ en betere alternatieven
Hieronder de samenvatting van enkele veelvoorkomende uitspraken die zorgverleners beter kunnen vermijden, met suggesties voor alternatieve, empathische formuleringen. In het wetenschappelijk artikel lees je de precieze verwoording (referentie helemaal onderaan).
|
Never-Word |
Alternatief |
Reden |
|
“Er is niets meer wat we kunnen doen.” |
“Deze behandeling werkt niet zoals gehoopt, maar we kunnen ons nu richten op het verlichten van symptomen en hopelijk op het verbeteren van uw levenskwaliteit.” |
Geeft hoop en benadrukt dat zorg altijd doorgaat. |
|
“Ze zal niet beter worden.” |
“Ik maak me zorgen over haar herstel.” |
Bezorgde formulering over de prognose. |
|
“We trekken de zorg in.” |
“We kunnen de focus verleggen naar comfort.” |
Zorg wordt niet gestopt, maar verlegd naar een andere vorm. |
|
“Wil je dat we alles doen?” |
“Laten we bespreken welke opties er zijn als de situatie verslechtert.” |
Vermijdt een onduidelijke en beladen vraag, opent dialoog. |
|
“Alles komt goed.” |
“Ik ben hier om u te ondersteunen tijdens he hele proces.” |
Vermijdt valse hoop en biedt realistische steun. |
|
“Waarom bent u zo laat gekomen?” |
“Ik ben blij dat u nu hier bent.” |
Voorkomt schuldgevoelens en richt zich op de huidige situatie. |
|
“Wat dachten uw vorige dokters ervan?” |
“Ik ben blij dat u kwam voor een tweede mening. Laten we samen bekijken wat de volgende stap zou kunnen zijn.” |
Voorkomt negativiteit over collega-zorgverleners en houdt de focus op oplossingen. |
Do’s en don’ts voor zorgverleners
Do’s
- Gebruik open vragen om patiënten aan te moedigen hun zorgen en wensen te delen.
- Benoem en erken emoties zonder te oordelen.
- Gebruik positieve en hoopgevende taal zonder valse hoop te bieden.
- Herformuleer uitspraken om dialoog te openen en samenwerking te bevorderen.
- Wees transparant over onzekerheden en betrek de zorgvrager bij het besluitvormingsproces.
Don’ts
- Vermijd woorden die abrupt of definitief klinken en het gesprek afsluiten.
- Gebruik geen jargon of vaktaal die de zorgvrager niet begrijpt.
- Vermijd negatieve of fatalistische uitspraken die gevoelens van machteloosheid vergroten.
- Minimaliseer niet de zorgen of gevoelens van een zorgvrager.
- Impliceer niet dat zorgvragers of hun familieleden verantwoordelijk zijn voor een slechte gezondheidstoestand.
Het kernidee
Bewustwording van taalgebruik in de zorg is cruciaal om een open en ondersteunende communicatie met zorgvragers te behouden. Door schadelijke ‘never-words’ te vermijden en in plaats daarvan empathische, inclusieve taal te gebruiken, kunnen zorgverleners bijdragen aan een betere patiëntenervaring en een effectievere gezamenlijke besluitvorming. De betekenis van een woord kan onder meer door de context voor elke zorgvrager anders zijn. Kleine aanpassingen in communicatie kunnen een groot verschil maken in hoe zorgvragers en hun families hun zorgtraject beleven. Of ze zich geëmpowerd voelen of niet.
Natuurlijk is het niet wenselijk om tegenover elke zorgvrager dezelfde communicatiestijl te hanteren, sommigen krijgen de informatie of mededeling liever direct en ongezouten. Ook goed. Gepersonaliseerde en geïndividualiseerde zorg betekent op maat van elke individuele zorgvrager, ook wat de communicatie betreft.
Referentie
Lee Adawi Awdish, R., Grafton, G., & Berry, L. L. (2024). Never-Words: What Not to Say to Patients With Serious Illness. Mayo Clinic proceedings, 99(10), 1553-1557. doi:10.1016/j.mayocp.2024.05.011
Interessant deze ‘never words’. Ik zou graag dit concept toetsen binnen de opleiding voor zorgkundigen. Het vormt, denk ik, een goede aanleiding om te spreken over de impact van sommige boodschappen.