Lotte Daniels is sinds 2022 experience officer (PXO) bij Jessa ziekenhuis. Daar is zij binnen de dienst kwaliteit verantwoordelijk voor alles wat met patiëntervaring te maken heeft (bv. opvolgen van patiëntervaringsmetingen, patiëntenpanels, projectwerk etc.). Zij is handelsingenieur van opleiding en deed daarna een PhD omtrent de impact van het medisch aansprakelijkheidssysteem op de arts-patiënt relatie.
Uitmuntend zijn in patiëntervaring en kwaliteit is één van de strategische prioriteiten binnen het Jessa Ziekenhuis in Hasselt. Maar hoe breng je zo’n visie in de praktijk? Lees hoe Jessa deze uitdaging aangaat met het traject ‘PX (patient experience) op kruissnelheid’. Een praktijkvoorbeeld.
Iedere medewerker is een zorgverlener.
Een patiëntervaring wordt gevormd door alle interacties die een patiënt en zijn naaste(n) meemaken tijdens een zorgtraject. Het begint bij het eerste contact van de patiënt met het ziekenhuis tot het moment dat de factuur bij hem of haar in de bus valt. Dat maakt van elke medewerker in onze organisatie een soort van ‘zorgverlener’. Als we een next mile willen bereiken op vlak van patiëntbeleving is het belangrijk dat we iedereen betrekken die bijdraagt aan die patiëntbeleving.
Om daar een goede doorstart in te maken werd een kernteam opgericht mét mensen met ervaring in een zorgcontext. Toen ik startte als PXO werd ik goed omringd door dit team, bestaande uit dr. Urbain Mees (voormalig cardiochirurg), Ann Croes (medewerker sociale dienst), Leen Van Bever (wondzorgverpleegkundige) en Nathalie Adriaens (verpleegkundige geriatrie). Hun ervaring was doorslaggevend in het opbouwen van een werkbaar traject om binnen dit thema aan de slag te gaan en om betrokkenheid te creëren van al onze medewerkers en artsen.
Drie doelstellingen
Samen met een consultant en een aantal pilootafdelingen werd binnen dit team een traject vormgegeven via drie workshops met als doel om ziekenhuisbreed 1) te sensibiliseren over het belang van patiëntervaring, evoluties die we zien in de verwachtingen en gedragingen van patiënten en de visie van Jessa hierin, 2) actief aan de slag te gaan met patiëntervaringsmetingen en 3) te werken rond vijf algemene bouwstenen van communicatie als basisattitude voor elke arts en medewerker.
Het traject per dienst werd steeds grondig voorbereid tijdens een overleg met de leidinggevenden waarbij een analyse getoond werd van dienst-specifieke patiëntervaringsmetingen en op basis hiervan een focuspunt werd uitgekozen om tijdens het traject rond te werken.
Drie workshops
Elke dienst met direct of indirect patiëntencontact doorliep dit traject. Uiteraard werd bij de inhoud rekening gehouden met het type patiëntencontact van de dienst. Het contact met patiënten en de schoonmaak of technische dienst is immers anders dan op een klassieke verblijfsafdeling of een dagziekenhuis. Telkens werd vertrokken vanuit een basis van drie workshops:
- Binnen beginnen: Het team (of een delegatie ervan) werd samengebracht om letterlijk samen binnen te beginnen. Na een inspiratiesessie met een patiëntenverhaal werd er met behulp van teamoefeningen gesproken over waarden en normen en de visie op patiëntbeleving binnen het team. In een tweede deel werd feedback vanuit patiëntervaringsmetingen getoond om vervolgens samen te definiëren wat al goed loopt binnen de dienstverlening en welke groeipunten er zijn. Dit werd samengevat in een collectieve ambitie op vlak van patiëntbeleving dat de basis vormde voor een concreet actieplan.
- VLIEGsessie: Tijdens deze sessie werden er met dezelfde groep als de vorige workshop oefeningen gedaan om de ambitie te vertalen naar concrete acties. Er werd stilgestaan bij de verschillende patiëntcontacten die de dienst heeft en waar de dienst mee zou kunnen starten (en eventueel ook stoppen). Ook werd besproken wat zeker te behouden om de collectieve ambitie op vlak van patiëntbeleving in de praktijk te kunnen brengen. Bovendien werden er tijdens deze sessie op een interactieve manier tips en tricks gedeeld rond vijf bouwstenen van communicatie, die niet toevallig afgekort kunnen worden door het woord VLIEG (voorstellen – leg uit – inleven – erkennen – garanderen). Er werd ingegaan op hoe artsen en medewerkers deze bouwstenen al toepassen en er werd ruimte gemaakt om te bespreken waar zij in hun patiëntencontact tegenaan lopen.
- Bestemming PX: Tijdens deze laatste sessie werden er aan een aantal ambassadeurs handvaten aangereikt om met de bouwstenen van communicatie en hun dienstspecifieke acties aan de slag te gaan. Als hulpmiddel voor borging werd een concreet actieplan uitgewerkt. De acties die geformuleerd werden in de vorige sessie werden gecategoriseerd op basis van de verwachte impact op patiëntervaring en de gevraagde inspanning die daar tegenover staat. Er werden afspraken gemaakt over welke tussenstappen nodig zijn om elke actie in de praktijk te brengen en wie welke verantwoordelijkheid opneemt tegen wanneer. Dit actieplan vormt een ideale basis om continu de vinger aan de pols te houden over de vooruitgang en te updaten op basis van nieuwe metingen.
Resultaten
Het intensieve traject dat doorlopen werd per dienst heeft duidelijk geloond. Enerzijds heeft dit geleid tot heel wat samenhorigheid en de ‘goesting’ om samen te werken. Vaak wordt niet de tijd en ruimte gemaakt om ‘samen’ stil te staan bij wat goed loopt en wat eventueel beter kan. Hoewel dit initieel bij bepaalde diensten wat onwennig aanvoelden, kregen we hier aan het einde van het traject vaak positieve reacties over.
Bovendien zien we een duidelijke vooruitgang in onze resultaten in de Vlaamse patiëntenpeiling en onze eigen interne patiëntbevraging. Zo stegen we maar liefst bijna 10 procentpunten op de topboxscore van algemene tevredenheid en op de indicator die peilt of medewerkers zichzelf altijd voorstellen, één van de bouwstenen van communicatie waarop we in dit traject concreet hebben ingezet.
Daarnaast zien we een positieve vooruitgang in bijna elke indicator sinds de start van het traject en scoren we bij de meerderheid van de items die we meten dichter of zelfs boven de mediaan van andere Vlaamse ziekenhuizen.
VZW-voorzitter Eeckman op de interne inspiratieavond over ‘patient experience’ van Jessa.
Celebrating PX
Op 25 september organiseerden we binnen Jessa een inspirerende avond om de mooie resultaten van dit initiatief te delen met onze medewerkers, artsen en externen. Na een algemene toelichting van het traject en de resultaten, brachten verschillende interne medewerkers praktijkvoorbeelden in een panelgesprek. We sloten af met een inspirerende uiteenzetting van Edgard Eeckman om iedereen in de zaal verder te motiveren om rond patient empowerment te werken.
Hoe meet je als ziekenhuis of je je patiënten empowert?
Wil je meten of je er als ziekenhuis in slaagt om je patiënten te empoweren?
‘De patient empowerment-monitor’ staat gratis te jouwer beschikking. Het volstaat je patiënten op te roepen de korte enquête van BING Research in te vullen!
Alle info vind je HIER.