In 2004 kwam ik door niersteenaanvallen als patiënt in het ziekenhuis terecht. Ik was toen nog helemaal niet werkzaam in de zorg, verre van dat ik een doctoraat over Patient Empowerment had gedaan. Ik noteerde toen met enige ironie mijn bevindingen vertrekkend van vele jaren communicatie-ervaring. U kan de tekst hieronder ongewijzigd lezen. Vandaag zou ik hem anders schrijven, maar ik ben erg benieuwd of u vindt dat de omgang met patiënten in een ziekenhuis ondertussen is veranderd of niet.
“7 oktober 2004 – Vorige week woensdag helse pijn in de zij. Van Brussel naar huis / Merelbeke en onderweg werd de pijn nog erger. Mijn vrouw herkende mijn gekromd binnenstrompelen en tasten in de zijstreek meteen van een drietal jaar geleden en diagnostikeerde nierstenen. Huisdokter geroepen en die was er snel bij. Spoot mij meteen een stroperige vloeistof in het achterwerk. Wilde iets te snel zijn, even was het resultaat van de injectie nog pijnlijker dan de nierstenen.
Donderdagmorgen naar Brussel en onderweg barstte de hel weer los. De suppo, voorgeschreven door de dokter, opgestoken (hij had goed uitgelegd dat die er niet langs boven maar langs onderen in moest), en afgewacht. De aanval zette zich door. Drie uur later door een Brusselse arts weer een inspuiting gekregen. De pijn nam af. Snel de wagen in naar huis (lijden doen mens en dier liefst alleen) en onderweg begon het weer. Dan maar via de spoed het ziekenhuis binnen.
Dag 1: opname
Het was meteen voelbaar. Een ziekenhuis heeft een eigen dynamiek, het draait als een motor op eigen manier en ritme. Je kan als patiënt alleen meedraaien. Meteen werd ik aan baxters gelegd. Waarom? Welke? “De dokter komt zo.” Welke dokter komt zo? Waarom komt hij niet meteen? Wat komt hij doen? Hoelang gaat het allemaal duren? Aan de witte kiel van de man die binnenwandelt met een notitieblokje onder de arm, herkennen we de dokter. “We gaan foto’s nemen”. En dan, dokter? Moet ik blijven overnachten (het was 8 uur ’s avonds). “Als je via de spoed binnenkomt, dan zal het wel dringend zijn, zeker. Dus het lijkt mij het beste als je hier blijft”. De mevrouw in weer een ander gekleurd pak (de hiërarchie en/of functie is zichtbaar aan de kleur van de kledij), wandelt met mij en mijn vrouw naar de radiografie. Na een tijdje krijg je routine in het gangwandelen met je baxters aan zo’n driepikkel op wieltjes. “Wacht hier maar. Ze roepen u zo.” We wachten. In een lange, kille, lege gang. Waarop? Het duurt in elk geval lang. Waar wachten ze op daarbinnen? Ze wachten niet waarschijnlijk (ik hoop toch dat zij niet op mij wachten want zo blijven we bezig), neen, binnen doen ze ongetwijfeld iets. Maar wat? Ik zie of hoor geen andere patiënten. Niemand geeft uitleg.
“Adem inhouden”, zegt een metalen stem.
Aha, we mogen binnen (“Ja, mevrouw mag ook mee”). In (w)ondergoed word ik in een buis geschoven (net als in de film). “Adem inhouden”, zegt een metalen stem via een luidsprekertje vlak boven mijn hoofd. Het is niet de jonge vrouw naast mij die het zegt, wel het mega-fotoapparaat. Ik glimlach, ik wil er goed opstaan. Oef, ik mag weer uitademen van die madame in de machine. Dat gebeurt tweemaal. Ik mag mij weer aankleden. Terwijl mijn echtgenote samen met de specialist de foto’s bekijkt, wandel ik met de juffrouw naar een lokaal ernaast voor weer een andere foto. Waarom? Wat voor foto? Doen wat er gezegd wordt, is duidelijk de gewoonte.
We wandelen terug naar het lokaal aan de spoed. “Die man legde het duidelijk uit”, zegt mijn vrouw. Daar gaan we zitten wachten. Waarop? Hoelang? Er zit nu een andere meneer aan het spoedonthaal. “Er zal zo wel iemand gaan zijn”. Hij is niet op de hoogte van wat voorafging. Dus we moeten nog wat blijven wachten. Zouden we hier gewoon een papiertje op het bed leggen met ‘We zijn al naar de kamer’?
Ik moet nog steeds nuchter blijven, zegt de mevrouw die de patiënten van de afdeling heelkunde bewaakt, “en als u moet plassen moet u hierin plassen, voor het geval er een niersteentje zou komen. Dat kunnen we dan onderzoeken”. Lijkt mij vreemd. De foto’s lieten zien dat er een grote steen geklemd zit boven aan de urineleider. De kans dat die er gewoon eventjes wordt uitgeplast, is klein ; als het zo eenvoudig ging, lag ik nu niet in het ziekenhuis. Een andere jongedame (ik denk een stagiaire) stelt mij vragen over wat ik wil eten. Ben ik vegetarier (neen)? Wil ik koffie of thee (koffie)? Hoeveel sneetjes brood wil ik (vier)? Wil ik een papje als nagerecht of fruit (fruit). De deur van kamer 341 blijft open. Mijn vrouw blijft nog even.
Dag 2: de ingreep
’s Nachts wordt koorts genomen. “U hebt niet geplast in die fles”, fluistert de mevrouw als een strenge moeder die het goed met haar ongehoorzaam kind voorheeft. “Oei, vergeten”, antwoord ik (maar ik weet wel beter). Het ontbijt komt al vroeg. Niet bij mij. Het schijnt mijn buurman op de tweepersoonskamer te smaken. Ik moet weer foto’s laten maken. Raar, waren die gisteren nog niet allemaal gemaakt? “Dat weet ik niet”, zegt weer een andere mevrouw als ik daar een vraag over stel, “ik sta alleen in voor het ontbijt”. Het wordt 11 uur. Geen nieuws, goed nieuws? Nog een uur later wandel ik met een mevrouw terug naar de radiografie. “Hier even wachten”, zegt ze en gaat weg. Zouden ze daarbinnen weer druk bezig zijn? Blijkbaar, want het wachten duurt weer heel lang. Na een uur sta ik recht en trek de deur van de radiografie open: “Ik ga terug naar mijn kamer. Roept u mij als u er klaar voor bent?”. De drie heren die over een of ander toestel gebogen staan, kijken verbaasd op. “Het is zo dadelijk aan u”, zegt één ervan snel. Blij dat te horen. Ik doe de deur dicht en hoor zacht gelach achter mijn rug. Die patiënten toch!
Ik mag weer in ondergoed in de buis en houd mijn adem al in nog voor de elektronische madame iets gezegd heeft. Ik begin mijn weg naar kamer 341 te kennen. Die wieltjes zouden wel eens geölied mogen worden.
“Is het voor de liesbreuk?”
Ik mag naar de specialist. Hij beschrijft drie mogelijkheden. “Wat doen we?”, vraagt hij. Weet ik veel, wie is hier de specialist? Hij herhaalt nog eens de uitleg. De niersteen verbrijzelen dan maar. “Dat doen we dan straks”, zegt hij en ik terug naar af.
Het is heerlijk rijden in bed met voor en achter mij een vriendelijke verpleegster (alle verpleegkundigen ter wereld zijn vriendelijk). We hebben overal voorrang en ze respecteren de 30 km per uur (we zijn in bebouwde kom). Ik word in de wacht gezet. Ik sta tussen de lege bedden naast de operatiezaal, de twee verpleegsters gaan weg. “Straks komen we u weer halen”, zegt één ervan. “Is het voor die liesbreuk”, vraagt een andere mevrouw (in groen) mij wat later. “Is het de linker- of de rechternier”, vraagt weer een andere mevrouw (in groen) mij nog wat later. Is hier geen intern proces dat de overdracht van informatie garandeert? Ik denk aan de artikels die ik ooit in Humo heb gelezen over medische dwalingen. Ik begin te begrijpen hoe dat mogelijk is. Er komt letterlijk beweging in de zaak. Ik word naar de operatiezaal gereden. De dokter komt ook binnen. “Ik was boven aan het wachten” zegt hij tegen een groene mevrouw. Blijkbaar was zij op hem aan het wachten. Missen is menselijk. Ik word op een metalen plaat gelegd terwijl de dokter aan een toestel staat te prutsen: “De techniek doet soms rare dingen”, zegt hij geruststellend tegen mij. Links op een scherm neemt hij dan de steen in het vizier. Ik krijg gedurende een half uur 3.500 stroomstoten. Gelukkig is er ondertussen iets te zien. Meer bepaald een andere dokter die wat opleiding krijgt over het machien waaraan ik lig. Ik hoor uitleggen waar de knop zit om bij een probleem meteen het proces te stoppen en waar je foutmeldingen kan aflezen. Zeer geruststellend.
Rare jongens, die patiënten!
Ik word naar een ruimte gebracht waar veel gevulde bedden staan. “Is dit de intensieve?”, vraag ik, want niemand zegt mij iets. Neen, het is de ontwaakruimte. Er is veel gedoe. Allemaal groene mensen die ontspannen met elkaar staan te kletsen. “Moet hij hier blijven?”, vraagt een dame aan de mevrouw die mij er binnen heeft gereden. Die mevrouw antwoordt iets van “Hij moet niet lang blijven maar ik moet zijn bloeddruk en hartslag nog nagaan” maar dat heeft de mevrouw niet gehoord door al het gekakeel. “Isabelle…?”, vraagt de dame nu. Isabelle heeft het nog niet gehoord. De dame wacht nu even en ik wacht mijn moment af. Even stilte en ik zeg: “Isabelle zegt dat de patiënt niet moet blijven maar dat ze eerst zijn bloeddruk en hartslag moet meten”. Een fractie van een seconde is het stil en dan gelach. Mijn bloeddruk en hartslag zijn oké. Ik word weggereden door dezelfde twee verpleegsters van daareven. “Dag Isabelle”, zeg ik nog. Weer gelach. Rare jongens, die patiënten.
De twee verpleegsters hebben geen rijbewijs voor ziekenhuisbedden maar doen het toch voortreffelijk. Ik maak er wat grapjes over en ze lachen. Even heb ik het gevoel dat ik erin luk een echt menselijk contact te krijgen. Neen, ik mag nog niet eten. Eerst nog wat water drinken. Het is ondertussen late namiddag. Of ik straks brood wil of het middageten opgewarmd? Ik krijg soep, kip met witloof, aardappeltjes en een papje als nagerecht. Geen fruit. Ik plas toch maar eens in die glazen fles. Ik mag naar tv kijken van mijn buurman. Ik kijk de film met Rutger Hauer niet uit ; hij is slecht en ik ben moe.
Zijn hun interne processen wel in orde?
Ja, zet mijn ontbijt daar maar, ik eet wel aan het tafeltje: koffie, wat smeerkaas en twee sneetjes brood. Geen vier. Waarom komen ze eigenlijk vragen wat je wil eten? Dat moeten ze van mij niet doen, maar als ze het doen, waarom krijg je dan iets anders? Zijn hun interne processen wel in orde? Een mevrouw giet de glazen fles met mijn urine leeg in het toilet, ze vraagt zich af wat het er staat te doen.
Rond de middag komt de specialist. Als ik wil, mag ik naar huis. Hij schrijft mij zware suppo’s voor. En of ik maandag wil bellen voor een afspraak. Kan ik niet meteen een afspraak maken? Neen, maandag bellen. “Oké, dat zal ik doen dan”, zeg ik en de dokter wandelt weg. Is de niersteen verbrijzeld? Waarom nemen ze niet opnieuw een foto om dat na te gaan? Moet ik op mijn voeding letten? Wat nu?
Nierstenen doen pijn, maar slechte communicatie is nog het pijnlijkst van al.
Enkele besluiten inzake communicatie
- Dit ziekenhuis communiceert nogal autoritair in één richting, d.w.z. naar de patiënt toe ; het is niet afgestemd op luisteren, op tweerichtingsverkeer. De patiënt is er één in een reeks. In het bijzijn van een patiënt wordt over zijn hoofd heen gepraat (alsof hij doof zou zijn).
- Dit ziekenhuis communiceert “technisch”, het is niet afgestemd op de emoties van de patiënt en ook niet op het informeren van een patiënt die niet thuis is in het medisch jargon.
- De interne processen functioneren er niet optimaal: informatie wordt soms niet doorgegeven.
- De patiënt wordt verkleuterd: “Hebt u uw siskaartje bij?”, “Hier hangen de kapstokjes”, “Mag het gordijntje open?”.
- Specialisten zijn (doorgaans) een ras apart. Ze zijn dermate ingekapseld in hun eigen wijze wereld dat ze voeling dreigen te verliezen met de echte wereld, die van de “gewone” mensen. Het behandelen van een patiënt is routine geworden, vriendelijkheid een stijlfiguur.
Algemeen besluit
De grootste uitdaging in communicatie is voeling hebben – EN HOUDEN! – met de doelgroepen. Een ziekenhuis moet afgestemd zijn op de vraag, op de behoeften, op de patiënt, en niet omgekeerd.
Bij mijn ontslag uit het ziekenhuis ben ik nog even “Dank u wel” gaan zeggen aan de verpleegkundigen die mij zo vriendelijk verzorgd hadden. Daar keken ze van op. Aan hun goede wil zal het niet liggen.
Het is nog niet gedaan
De donderdag daarop moet ik terug naar de specialist. Het wachten leek niet lang. Ik observeerde een man die ijsbeerde. Hij had een afspraak om 16 uur, zei hij, en ze hadden hem gebeld dat hij een uur vroeger mocht komen. Dat had hij gedaan. Ondertussen was het 16 uur en hij wachtte nog.
“Kan u in de wachtzaal niets anders leggen dan al die Dag Allemaals”, vraag ik grappend aan de specialist als ik binnenkom. “Ik word nog zieker als ik te lang in Dag Allemaal moet lezen”. “Dat ben ik niet, dat is het ziekenhuis”, antwoordt de dokter.
We moeten weer een foto laten maken. En bloed laten aftappen want er zit wel heel veel calcium in. Zonder hindernissen bereik ik de bloedaftapafdeling. Daar vraagt men mij niet alleen de siskaart, maar ook een ziekenbriefje. “Hoezo?”, vraag ik, “ik dacht dat de siskaart dat ziekenbriefje vervangt?”. Ja, dat blijkt inderdaad zo te zijn. “Maar we kunnen het geschrift van de dokters niet lezen en daarom blijven we een ziekenbriefje vragen”.
Aan een soort loket moet ik mij de rekening laten presenteren. Direct laten afrekenen, dat is het veiligst voor de inkomsten van het ziekenhuis. Op zo’n bedrag was ik niet voorzien. Gelukkig bestaat er plastiek geld.
Het begint pas
Na drie dagen stel ik vast dat mijn linkerarm pijn doet en en opzwelt. Snel naar de dokter. Zijn diagnose: een bloedklonter. Door het geklooi met de baxters. Daarvan had ik u in mijn verhaal gespaard (ik wilde niet overdrijven). Sindsdien krijg ik van een vriendelijke verpleger van het Wit-Gele Kruis elke avond een injectie bloedverdunner in mijn buik, moet ik driemaal daags een pil nemen en mijn linkerarm inwrijven met ontstekingwerende zalf. Na 7 injecties moet ik ook mijn buik inwrijven met weer een andere zalf tegen de inwendige bloedstortingen. Mijn buik begint door de zwarte en blauwe plekken de schijn te krijgen van een maanlandschap. Ik moet 10 inspuitingen krijgen en de huisarts heeft er mij net nog eens 10 voorgeschreven. Omdat er nog geen merkbare verbetering te zien is aan die arm.
5 november. Ik ben terug in het ziekenhuis om de resultaten van het bloedonderzoek te bespreken. “Veel calcium”, zegt de uroloog. “Ik raad u aan om door een specialist eens uw schildklieren te laten onderzoeken. Het zou kunnen dat er een gezwel zit dat de overdadige productie van calcium veroorzaakt”. Wat de niersteen / -stenen betreft raadt hij mij aan af te wachten. Ik vertel hem dat ik door de baxters nu ook met een bloedklonter in de linkerarm kamp en al 24 dagen elke avond een injectie met bloedverdunner in de buik krijg. “Allez gij!”, zegt hij, waarna hij overgaat tot de orde van de dag. Het geheel duurt 10 minuten en kost 60 EUR.
Ik beslis dat ik over die bloedklonter een brief ga sturen naar de directie van het ziekenhuis. Ik houd u op de hoogte.”
Die brief heb ik niet gestuurd.