Edgard Eeckman is voorzitter van de VZW Patient Empowerment. Voorheen was hij 16 jaar communicatiemanager van het UZ Brussel. Hij studeerde communicatiewetenschappen aan de Vrije Universiteit Brussel en is doctor in de media- en communicatiestudies. Hij is gastprofessor over Patient Empowerment aan o.m. de Erasmushogeschool Brussel. Info op www.patientempowerment.be. Edgard is ook creatief actief: www.edgard.be.
Mijn echtgenote ziet lichtflitsen in haar rechteroog. Is haar netvlies aan het lossen? Wij op een zaterdag naar de spoed. We kwamen gerustgesteld terug, én met enkele taaltips.
We bellen 1733 voor de huisartsenwachtpost. Er wordt uitgelegd waar op het grote terrein van het ziekenhuis de wachtpost zich bevindt. We verstaan het niet helemaal, de dame aan de telefoon spreekt met een vreemd accent. Ons om het even wie de telefoon beantwoordt zolang we maar de nodige info krijgen. Maar het zou niet slecht zijn bij het selecteren van personen op een call center ook de verstaanbaarheid te checken. Taal wordt minder efficiënt als ze anders wordt uitgesproken dan we gewend zijn.
Goed en vriendelijk opgevangen in de huisartsenwachtpost naast het ziekenhuis. Tijdens de consultatie viel mij opnieuw op dat sommige zaken moeilijk te beschrijven zijn, hoe taal en taalvaardigheid kunnen tekortschieten. Zie je lichtflitsen als bij een fotoapparaat? Het vraagt van de arts precieze formuleringen om ook precieze antwoorden te krijgen. Dat is een vaardigheid.
Onze bezorgdheid is terecht, we worden doorgestuurd naar de spoedgevallendienst. “Ik ben de triageverpleegkundige,” zegt de dame in de consultatieruimte daar, vriendelijk weer. Met een laaggeletterdheid van 15% van de Belgen vraag ik mij af of iedereen weet wat ‘triage’ betekent. Ze overlegt met een spoedarts en ze komen gelukkig tot de conclusie dat het doeltreffender is om rechtstreeks naar de oogarts van wacht te gaan.
Het belang van de context
Het is vlakbij. We krijgen een grondplan mee en rijden toch wat zoekend rond voor we het vinden. Wie een omgeving als z’n broekzak kent, geeft aanwijzingen die minder evident zijn dan het lijkt. Taal kan pas doeltreffend zijn als je rekening houdt met de context van tegen wie je praat en die is voor eenieder anders. Een voorbeeld uit een andere context. In een ziekenhuis ligt aan de achterzijde zowel de ingang van de oncologie als het mortuarium. Een patiënt met kanker vroeg telefonisch aan het ziekenhuis naar de weg en het antwoord luidde dat ze de pijlen richting mortuarium moest volgen. Dat is nu net de richting die deze patiënt niet wil uitgaan.
We raken in de polikliniek oogheelkunde maar toevallig binnen. Een jonge vrouw staat iemand op te wachten en laat ons binnen. De deur is enkel toegankelijk via een badge. Hadden we zonder dat toeval naar de spoed moeten bellen? We kregen daarover geen uitleg. Taaltekort dus.
Ook vriendelijk die jonge vrouwelijke oogarts. Mijn echtgenote zegt, zoals vaak, van in het begin dat ze slecht hoort. De dokter blijft toch stil spreken en mijn echtgenote moet vaak vragen om te herhalen. Even verlies de arts de controle en ze roept een zin. Ik overweeg om er een opmerking over te maken, maar de oogspecialist is meteen weer rustig en begripvol, dus ik houd mij in. De omstandigheden waarin taal wordt gesproken, bepalen natuurlijk ook de efficiëntie ervan. Als iemand slecht hoort, hoef je niet te schreeuwen, gewoon doorlopend luider praten is oké. Articuleer duidelijk en houd oogcontact. Zorg er daarenboven voor dat je mond zichtbaar is want liplezen helpt verstaan. En spreek traag.
Houd het toiletbezoek veilig
Even in de wachtzaal zitten wachten tot de oogdruppels werken. Ik zie een affiche hangen met veel tekst en de titel: “Sta stil bij uw valrisico”. Er staan een 10-tal tips op de affiche. Ik lees onder meer “Houd het toiletbezoek veilig”. Ja graag, maar hoe? Andere tip: “Maak slim gebruik van rollend materiaal”. Wat zouden ze bedoelen? Nog eentje: “Veilig in en uit het bed of zetel”. Dat vind ik zeker ook. En nog: “Zorg voor een veilige omgeving”. Zou de affiche misschien voor het personeel bedoeld zijn? Dat denk ik, want een veilige omgeving, daar moet het ziekenhuis toch voor zorgen? Of slaat het op mijn thuissituatie? Het valt mij op hoe inefficiënt de tips geformuleerd zijn: vaag en niet concreet genoeg. Daarenboven zou zo’n tip (in een precieze formulering dan) op de plaats moeten hangen waar dat relevant is. Dat het toiletbezoek veilig gehouden moet worden, hangt dus best in het toilet. Dan pas heb je kans dat de tip gedrag beïnvloedt. De affiche zoals ze nu is in een consultatiegang is zinloos. Door de plaats van communicatie en door het taalgebruik.
Het onderzoek herstartte en mijn echtgenote moest met opengesperde ogen in een toestel kijken. Dat was lastig en leverde wat spanning op. “Blijven ademen,” zei de arts. Ik dacht: dat is tenminste duidelijke taal.