Edgard Eeckman is mede-oprichter en voorzitter van de vzw Patient Empowerment en communicatiemanager van het UZ Brussel. Hij is auteur van ‘Balanceren tussen macht en onmacht. Patient empowerment als grondslag voor gelijkwaardigheid in de relatie patiënt-arts’, co-auteur van de satire ‘De goden lossen het op. Op weg naar een nieuwe gezondheidszorg’, co-uitgever van ‘Communicatie Troef. Doeltreffend communiceren in en door zorgorganisaties’, gast-professor over Patient Empowerment aan meerdere onderwijsinstellingen en wetenschappelijk medewerker aangesloten bij de VUB-onderzoeksgroep ECHO.

Mijn dochter had eens een klacht over de elektrische fiets die ze had gekocht. Men verbond haar door met de klantendienst. De klantendienst? Is de rest van de winkel dan niet bezig voor klanten? Leerzaam vind ik, ook voor de zorg.

Zou in de hele fietsenwinkel niet de klant centraal moeten staan?

Omdat ik in Glasgow een spreekbeurt over Patient Empowerment mocht geven, had ik een paspoort nodig. Een afspraak maken, gebeurt in mijn gemeente digitaal. Op het afgesproken uur was ik ter plaatse. Eén persoon stond nog aan het loket, ik wachtte op een van de stoeltjes. De persoon was weg en ik stapte naar de balie. De medewerker van de administratie stond nog recht, achter glas, tikte op een toetsenbord, gefocust op een scherm. Dat duurde ongeveer vier lange minuten zonder dat ze mij een blik waardig gunde. Pas als ze had gedaan wat ze dacht nog te moeten doen, draaide ze zich naar mij. Alle begrip dat iemand nog iets moet afwerken, maar is het onoverkomelijk om even te zeggen: “Een ogenblikje, ik ben zo bij u, ik moet dit eerst even in de pc afronden. Mijn excuses, het zal niet lang duren, dan heb ik alle aandacht voor u”.

“Onze berichtenbox zit vol”

Ooit al uw bagage kwijtgespeeld op vliegtuigreis? Ik tweemaal, vorige maand opnieuw. Ik kwam in Glasgow aan, mijn bagage niet. Ze werd in het hotel afgeleverd toen ik al een week thuis was. Na een maand kreeg ik de reiskoffer thuis bezorgd. Communicatie louter digitaal en enkel feitelijk. Nooit een inschatting van tijd. Enkel ‘We zoeken uw bagage’, ‘we hebben uw bagage gevonden’ en ‘We kijken hoe we uw bagage bij u thuis kunnen afleveren’. Enige boodschap op het telefoonnummer van de verlorenbagagedienst op de luchthaven van Glasgow: ‘Onze berichtenbox zit vol, we kunnen uw vraag niet beantwoorden’.

Bent u nog nooit in een café of restaurant opgestapt omdat de bediening geen aandacht voor u had? Ik wel. Nooit ervaren dat een winkel waar u een probleem met een gekocht product meldde, de schuld in uw schoenen trachtte te schuiven? Ik wel.

Ik reisde naar Glasgow vanuit Amsterdam en had voorzien mijn auto te verwennen. Die stond daar 5 dagen in een parking en je kon hem in die periode laten wassen. Bij mijn terugkeer werd mij aan de balie gemeld dat mijn gewassen auto op parkeerplaats 100 stond. Daar vond ik een ander voertuig. Na wat speurwerk trof ik mijn getrouwe rijtuig aan op plaats 633. Ik wandelde terug naar die balie en meldde dat even. “Parkeerplaats 100 stond op mijn document!” reageerde de dame aan het onthaal verdedigend. Waarom ben ik dat eigenlijk gaan zeggen?, vroeg ik mij in het wegrijden af. Omdat ze zouden weten dat iets misliep en ze zo de oorzaak kunnen nagaan om dat voor een volgende klant te voorkomen. Maar de reactie was alleen: het ligt niet aan mij!

“Er zijn nog 17 chatlustigen voor u”

Onlangs besliste ik van energieleverancier te veranderen naar aanleiding van een discussie over te hoge facturen. Bellen? Onmogelijk. Alles via chat. Er zijn nog 17 chatlustigen voor u. Eindelijk, ik was aan de beurt. Ik had mijn pc banking open staan alsook het afgesloten deel op de site van het bedrijf. Daar krijgt elke klant een overzicht van eigen verbruik, facturen en schulden. De info op de facturen kwam niet overeen met wat de site mij daarover meldde. “Ja, maar op de siteinfo moet u niet teveel voortgaan”, werd ingetikt door iemand ergens bij het bedrijf. Dus op de info op maat van elke individuele klant die tot doel heeft om gebruikers over hun individuele situatie te informeren, moet ik niet teveel voortgaan?

Er wordt wel eens gezegd dat de zorg zich meer moet spiegelen aan de commerciële wereld …

Wat heb ik geleerd?

Regen- en ander water moeten van de gemeente in onze straat per huis worden gescheiden en we riepen de hulp van een aannemer in. Die kwam snel en voerde de werken efficiënt, klantvriendelijk en op recordtijd uit. Als tevreden klant lieten we hem een groot reclamespandoek in onze voortuin plaatsen, dat leverde hem meteen enkele nieuwe opdrachten op.

Wat leerde ik uit de negatieve ervaringen?

  1. Ik werd behandeld op basis van processen en procedures en niet als mens.
  2. Het ging doorgaans over wat in de sociologie ‘faceless systems’ worden genoemd, je kan er geen gezicht opplakken, je hebt geen naam en weet dus niet met wie je praat. Eenzelfde persoon opnieuw contacteren is onmogelijk.
  3. Totaal onempathische communicatie.
  4. Geen excuses voor wat misging, geen foutbesef. Er wordt van uitgegaan dat we het accepteren.
  5. Er wordt nauwelijks geluisterd; de kans dat de negatieve ervaring tot een verbetering leidt, is miniem.
  6. De commerciële sector als feilloos goed voorbeeld nemen, zou ik dus zeker niet doen. Daarenboven: de immense intrinsieke positieve motivatie in de zorg is uniek!

Wat leerde ik uit positieve ervaringen in de commerciële sfeer: het kan anders.

Mij lijkt een en ander ook leerzaam voor de zorg. Vindt u dat ook? Of niet? Ik hoor het graag.

 


Schrijf nu in voor het hybride zorgsymposium van de vzw’s Patient Empowerment en THE Institute op

dinsdag 25 oktober 2022

 

Blijf op de hoogte met onze nieuwsbrief.

De nieuwsbrief heeft geen vaste periodiciteit. Het enige criterium om hem te versturen is de relevantie van de informatie. We spammen niet! Al geabonneerd? Excuses voor deze herinnering.

Je hebt succesvol gesubscribed!