Dirk Maes is uroloog en was tot voor kort algemeen directeur van AZ Sint-Lucas in Gent, voorheen was hij er medisch directeur. Vandaag is hij actief als sociaal bemiddelaar in de zorgsector. Als voorzitter van auditteams van Qualicor draagt hij zijn steentje bij aan het kwaliteitsbeleid in ziekenhuizen in Vlaanderen en Nederland. Hij is lid van de raad van bestuur van de vzw Patient Empowerment.
Rond de jaarwisseling mochten wij pakjes openmaken voor het komende jaar. Voor zorgorganisaties was en blijft een toolbox rond patiëntenparticipatie & patient empowerment een perfect cadeau.
Zo’ n toolbox kent verschillende schuifjes. Onderaan bevinden zich de operationele tools die op de werkvloer worden aangewend. De zogenaamde ‘Drie goede vragen’ zijn het typevoorbeeld. In de bovenste schuif zitten de strategische keuzes waarbij een patiëntenraad een rol kan spelen.
Op zoek naar een voorbeeld voor de tussenlaag (tactisch niveau) vond ik in mijn archief een twintig jaar oud artikel terug van Yolande Witman, ‘op spreekuur bij de patiënt’ (2001).
Ik had het genoegen aan enkele intervisies over kwaliteit in de gezondheidszorgsector te participeren met Yolande als moderator. Ze is van oorsprong huisarts maar legt zich toe op leiderschap in de gezondheidszorg. Als adviseur van AMC Amsterdam implementeerde zij er zogenoemde ‘spiegelbijeenkomsten’.
Wat houdt een spiegelgesprek in?
De afgelopen twee decennia zijn spiegelgesprekken ingeburgerd geraakt in Nederland. In Vlaanderen probeert hier en daar een organisatie dergelijke gesprekken op te zetten.
Een spiegelgesprek is een goede methode om in een veilige omgeving een antwoord te krijgen op vragen zoals ‘Doen wij de juiste dingen?’ en ‘Doen wij de juiste dingen goed?’.
Een spiegelgesprek is een bijeenkomst waarbij medewerkers zich een spiegel laten voorhouden door hun patiënten. Het uitgangspunt is dat de zorgvrager unieke kennis, ervaring en info heeft over de organisatie die met de hulp van getrainde gespreksleiders boven water komt. Dit is het verhaal van de ijsberg waarbij voor de organisatie slechts de top zichtbaar is maar waarbij al de wijsheid nog onder het wateroppervlak verscholen zit.
Concreet …
Acht tot twaalf zorgvragers nemen deel aan het gesprek. Het wordt in goede banen geleid door een of twee onafhankelijke gespreksleiders. Deze stellen gerichte en zo nodig verdiepende vragen maar vooral … luisteren. Tot hier is deze methodiek vergelijkbaar met een intervisie of focusgroep. Het specifieke aan een spiegelgesprek echter is dat de deelnemers in een halve cirkel rond de begeleiders plaatsnemen. Achter hen zitten – passief als toehoorder – en ongeveer gelijk aantal medewerkers die deze patiënten hebben behandeld. Het is niet de bedoeling dat medewerkers met zorgvragers in discussie gaan. Wel kunnen zij verhelderende vragen stellen. Zowel kritiek op zaken die volgens de perceptie van de patiënt niet goed zijn gelopen alsook complimenten komen aan bod.
Voorafgaand toetsen de begeleiders met de organisatie af op welke vragen zij een antwoord wensen te krijgen. Belangrijk is dat de patiëntengroepen een zekere homogeniciteit hebben zoals behandelde borstkanker patiënten, post heupchirurgie patiënten, …
Cruciaal voor het welslagen is dat op het spiegelgesprek een vervolgtraject volgt zowel voor de medewerkers en de organisatie als voor de zorgvragers die feedback krijgen.
Wat hopen wij te bereiken voor patiënt, medewerker en organisatie?
De klantgerichtheid van de medewerker kan vergroten door hen (opnieuw) bewust te maken van het zorgvragersperspectief. In het dagelijks handelen ontstaan soms blinde vlekken. Spiegelgesprekken zijn een oogopener voor verbetering van de zorg. Directe feedback kan, hoewel soms confronterend, leiden tot verandering van houding en gedrag.
Alle organisaties doen tevredenheidsmetingen die hen kwantitatieve info opleveren. Niet zelden blijkt hieruit dat de communicatie niet optimaal scoort. Spiegelgesprekken leveren kwalitatieve info. De verhalen die naar boven komen kunnen de vinger op de wonde leggen waar het precies schort aan de communicatie.
In Nederland vinden bij uitbreiding ook spiegelgesprekken plaats in gerechtelijke kringen, het onderwijs en wordt het ook toegepast voor evaluatie van opleiding van assistenten en stagiair(e)s.
Het opzetten van spiegelgesprekken is een mooi voornemen voor 2024 en een prachtig voorbeeld van co-design van participatiecultuur. Als wij daar in slagen hebben wij alweer een grote stap gezet richting Ideale Wereld, zou Ella Leyers zeggen.