De gezondheidszorgsector werd de voorbije decennia professioneler, vooral op vlak van management. Zowel in de acute als in de chronische zorg, zowel in de thuis- als in de residentiële zorg wordt er meer ‘gemanaged’, op vlak van strategie, personeel, kwaliteit en op financieel gebied. Resultaat hiervan zijn systemen om aan procesbeheer te doen, beleidsplannen op te maken en op te volgen, duidelijke functie- en taakomschrijvingen, kwaliteitsopvolging, ruime indicatorensets, … Het behalen van kwaliteitslabelslabels (accrediteringen als JCI, NIAZ, …) in het kader van veilige en kwaliteitsvolle zorg, stimuleert dit.
Professionalisering gebeurt deels naar kopie van andere sectoren, waar met het optimaliseren van alle onderdelen van een productielijn ook het eindproduct verbetert. Dit kan echter niet in de zorg, daar wordt gewerkt met mensen. De onvoorspelbaarheid van mensen, het feit dat geen enkele mens elke dag hetzelfde wil en doet, zorgt dat het evenwicht zoeken tussen mens en systeem voelt als dansen op een slappe koord.
Is zorgprofessionalisering een goede of een slechte zaak?
Professionalisering betekent gestandaardiseerd werken, procesmatige verbetering, verhoogde veiligheid en duidelijkheid, … een goede zaak dus. Echter er is ook een keerzijde van de medaille.
In veel zorgorganisaties is de ‘organisatie’ het doel geworden, in plaats van het middel om voor de patiënt, de bewoner, de cliënt, de gebruiker het ‘goede’ te doen.
Dit raakt aan een ethische dimensie van onze dagelijkse praktijk. Het ‘goed doen’ betekent de procedures volgen. Het ‘goede doen’ gaat voorbij de procedures en zet de ‘mens’ centraal. Overstructureren staat goede zorg in de weg: medewerkers worden ‘zorgrobotjes’ (uitvoerders van processen, procedures; afvinkers van takenlijstjes). Het resultaat is dat de ‘klant’ vaak niet meer gehoord of gezien wordt. Gevolg is dat veel vragen met ‘nee’ beantwoord worden, want het past niet in het systeem. Veel medewerkers ontwikkelen een soort eeltvorming op hun ziel, een beschermlaag, anders houden ze het niet vol. Die zorgt ervoor dat ze niet meer aanvoelen dat hun ‘nee’ tegen veel waarden indruist.
Herken je dit?
- ‘Je mag nu niet naar toilet, we komen pas om 14 uur langs’.
- ‘Ik kan niet later komen, op mijn planning staat dat ik jou om 19 uur in bed moet helpen’.
- ‘Er is geen tijd om jou bij te staan’.
Een evenwicht zoeken: inzetten op structuur én cultuur
Dienen we volledig organisatiegestuurd te werken? Nee, want dan staat de zorgvrager in de kou. Dienen we volledig klantcentraal te werken? Nee, want dan krijgen we het niet meer georganiseerd op een kwalitatieve, veilige manier. Het spanningsveld daagt ons uit om elk moment opnieuw het evenwicht te zoeken: doen wat goed is voor de zorgvrager, wat een antwoord biedt op zijn/haar noden binnen de professionaliteit van de organisatie in plaats van doen wat goed is volgens de zorgverlener, volgens de organisatie.
Kern is om het spanningsveld op te zoeken tussen de organisatie waar de zorgverlener werkt in al zijn professionaliteit en het klantgericht werken, dit bespreekbaar te maken en medewerkers ruimte te geven om vanuit kaders en principes werken, meer dan vanuit vaste procedures. Dit begint bij bestuurs- en beleidsorganen: Waar leg je focus op? Is er op het hoogste niveau dialoog en reflectie over centrale waarden en normen?
Doe de check. Staat ‘klantgerichtheid’ op de agenda van de zorgorganisatie of enkel op de website? Maken contexten en structuren het centraal zetten van de patiënt, bewoner, cliënt, … mogelijk? Is er ruimte voor interpretatie en initiatief bij de medewerkers, weten medewerkers hoe ze verantwoord kunnen afwijken van procedures en wordt dit dan aanvaard binnen hun team? Hoe wordt de kwaliteit bewaakt? Weet men binnen de organisatie wat gemeten wordt? Belangrijk want zo kan bijvoorbeeld het meten van de snelheid waarmee een beloproep beantwoord wordt of waarmee taken uitgevoerd worden, een dubieus effect hebben.
Vandaag bestaat goede zorg eerder ondanks, dan dankzij professionalisering
Zorgorganisaties staan voor de uitdaging om continu het kompas tussen professionaliteit en klantgerichtheid te gebruiken, tussen veiligheid en menselijkheid. Waarom geen veralgemeende ‘ja-cultuur’ installeren? Als de zorgvrager iets vraagt, zeggen we geen ‘nee’ meer, maar een principiële ‘ja’ – wat zou dit bijdragen?
In het midden van een spanningsveld ontstaat er iets moois, een evenwicht.
___________________________
Voortaan een melding krijgen als er nieuws is m.b.t. Patient Empowerment of als een nieuwe blog is gepubliceerd?
Abonneer je via de link op de homepage.
Wil je zelf een ervaring of standpunt delen via de blog van de vzw Patient Empowerment?
Laat het ons weten.