Een leerzaam verhaal over hoe een consultatie escaleert. En (gelukkig) de-escaleert.
Zelf het proces in handen houden, ook als patiënt, dat willen veel mensen, en zeker hoogbegaafden, is mijn ervaring. Hoewel artsen wel altijd praten over die eigen regie, gaat het in de praktijk niet altijd goed met de zeer autonome mensen in contacten met hulpverleners. En soms verrassend genoeg ook wel. Ik illustreer het met een eigen ervaring.
Broze botten
Laat ik bij het begin beginnen. Omdat ik door een combinatie van factoren al ruim twintig jaar geleden osteoporose bleek te hebben, leek het mijn huisarts verstandig dat ik medicijnen zou gebruiken. Veel keuze was er toen niet. Eigenlijk was er maar één geneesmiddel. Dat moest je eenmaal per week gebruiken en dat gaf nogal eens bijwerkingen. Omdat ik wist dat ik het lang zou moeten innemen, vroeg ik om een verwijzing naar een medisch specialist. Ik wilde immers graag overleggen over andere mogelijkheden. Zo’n specialist zou de nieuwste inzichten hebben, meende ik. In mijn woonplaats was iemand die daarin gespecialiseerd was. Ik moest lang (een paar maanden) wachten op een afspraak maar inderdaad bleek hij me een ander medicijn aan te raden dan de huisarts. Dat geneesmiddel zou vanwege mijn jongere leeftijd passender zijn. Alleen moest ik het wel elke dag slikken.
Ik vroeg zoals gebruikelijk om de brief aan de huisarts ook naar mij te sturen. Dat was toen niet gebruikelijk, maar deze arts vond dat prima. Toen ik achteraf de brief las, stond er een forse fout in. Bij mijn lichaamsgewicht stond 89 kg terwijl ik op dat moment 69 kg woog. Dat irriteerde mij nogal. Fouten kunnen natuurlijk altijd, maar tussen artsen is het zeker ongewenst.
Harde stoelen
Nu komt het tweede deel van mijn verhaal. Eerlijk gezegd was ik niet zo blij met het medicijn. Het dagelijkse slikken, herinnerde me er steeds aan dat ik slechte botten had. Bovendien kreeg ik in die periode veel gewrichtsklachten en ook een vorm van astma. Maar ik wist natuurlijk niet of dat door de medicijnen kwam. Nadat ik het middel enkele jaren had gebruikt, kon ik terug voor controle met een speciale scan.
Toen ik de afspraak had, moest ik wachten op een harde houten stoel. Dat deed pijn en ik vroeg of er ook andere stoelen waren. Niet dus. Merkwaardig dat we als oudere mensen op zulke harde stoelen moeten zitten, terwijl (bij mij in elk geval) het lichaamsvet afneemt. Daar kwam nog bij dat er een lange wachttijd was. Al werd een precies uur afgesproken en het nog in de ochtend was, moest ik zeker drie kwartier wachten. Ik kon wel tegen mezelf zeggen dat deze dokter dus veel tijd aan zijn patiënten besteedt, maar ik raakte toch geïrriteerd. Ik had nog wel wat anders te doen dan wachten. Ook hoorde ik in de wachtkamer de assistente aan de balie hardop praten met patiënten waarbij medische details aan bod kwamen en ik vond het niet fijn dat dit daar allemaal te horen was. Dat zijn toch privacygevoelige zaken.
“STOP! We beginnen opnieuw!”.
Toen ik dan eindelijk aan de beurt was, stapte ik door alles wat voorafging wat opgezweept de consultatieruimte binnen. De arts maakte excuses over de lange uitloop. Ik kon het niet laten meteen iets te zeggen over de harde stoelen en hij bood me onmiddellijk zijn bureaustoel aan; dat vond ik wel aardig. Ik liet ook niet na een commentaar te geven bij de fout in de brief. Na een paar zinnen riep de dokter “Stop! Dit gaat niet goed. Wilt u een kop koffie? We gaan opnieuw beginnen.”
Daardoor realiseerde ik me dat ik door mijn ongerustheid en mijn irritatie over stoelen, wachttijd en fout in de brief van alles had opgehoopt en daardoor als een tank overkwam. Ik maakte meteen mijn excuses en zei dat het aan mij lag. Ik vertelde dat ik ongerust was en een heleboel vragen had. En dat ik door het lange wachten geïrriteerd geraakt was. Toen begonnen we opnieuw.
De-escalatie
Hij bleef tot mijn verrassing vriendelijk en zei: “Stel uw vragen maar.” Ik had een lijstje met wat ik allemaal wilde vragen. Hij nam alle tijd voor me en gaf uitgebreid antwoord. Tenslotte pakte hij zijn dictafoon en zei: “Nu ga ik de brief aan de huisarts inspreken en u mag meeluisteren en mij onderbreken als het niet klopt.” Dat vond ik geweldig. Er waren inderdaad enkele dingen die niet helemaal juist waren en die corrigeerde hij dan meteen als ik dat opmerkte. Na afloop zei hij dat hij het heel interessant had gevonden om met mij te praten aan de hand van mijn vragen.
Een arts die mij volledig serieus neemt
Zo wil ik het dus. Een arts die mij volledig serieus neemt. Die mijn vragen echt beantwoordt en me niet afscheept. Ik heb al eerder met andere artsen conflicten gehad als ze me niet ernstig namen en afscheepten. Ik ben ook wel eens weggelopen om die reden.
Ik realiseer me dat dit soort gesprekken voor de arts meer werk zijn. Ze kosten meer tijd dan gemiddeld, maar ook meer inspanning omdat patiënten zoals ik veel meer en diepgaandere vragen stellen. Misschien ook wel vragen waar ze niet (meteen) een antwoord op hebben. Maar daarom was het zo leuk dat deze arts zei dat hij het wel heel interessant had gevonden om met mij te praten.
Ik hoop dat artsen ook begrijpen dat, wanneer ze niet ernstig ingaan op de vragen van een patiënt, die vragen steeds weer opnieuw worden gesteld, of dat de patiënt ermee naar een andere arts gaat. En dat dit wellicht net veel meer tijd vraagt aan de zorg.
Speciale poliklinieken voor hoogbegaafden?
Ik heb wel eens gedacht dat er beslist artsen zijn die juist zeer geschikt zijn voor deze hoogbegaafde en ‘doorvragende’ patiënten. Artsen die hen veel sneller begrijpen, en daardoor betere diagnoses kunnen stellen. Niet zelden heb ik verhalen gehoord van hoogbegaafden die door artsen als ‘shoppers’ werden gezien. Zij voelden zich dan als patiënt afgescheept. Maar als ze een arts troffen die wel goed contact met hen kon maken en goed luisterde, dan werd de situatie helder, kon er een gezamenlijke aanpak worden afgesproken en was de patiënt tevreden, het shoppen stopte.
Speciale poliklinieken voor hoogbegaafden zijn natuurlijk een brug te ver en dat zou te duur zijn. En eigenlijk willen veel patiënten echt betrokken worden bij hun zorg en behandeling. Als dat nu eens bij alle patiënten zou gebeuren die dat wensen, zouden hoogbegaafden met hun heel veel vragen informatief meteen ook aan hun trekken komen. Het kan onnodige ingrepen voorkomen, sommige medicijnen hoeven niet gebruikt te worden. Los van het welzijn van de patiënten kan het ook geldbesparend zijn.
Zouden we daar een proef mee kunnen doen?
Hernieuw je lidmaatschap & Word lid!
Plaats hem ook op LinkedIn dadelijk:
Wederkerigheid en gelijkwaardigheid in de contactname en de communicatie, dat is het enige punt. Een over- of onderbegaafde kan vanuit een andere context denken en handelen, dan zul je als gesprekspartner je daarnaar mogen voegen.
Intussen heb ik je verhaal met toenemende instemming gelezen. Voordat ik begon dacht ik al hoe het zou zijn voor een patiënt om met een overbegaafde arts te spreken. Die arts heeft dat zelf ook niet altijd door.
Nu heb ik het gelezen en weet ik het zeker. De overbegaafde arts kan meteen beginnen met het uitdragen en delen onder zijn collega’s, dat is voor alle patiënten veel beter. En voor de arts zelf ook. Deze arts is momenteel gewogen en voor en door zijn intervisiegroepje te zwaar bevonden. Gelukkig is het hem achteraf ook nog medegedeeld.
Ik ben het helemaal eens met de dame die dit verhaal met ons deelt.
Maar ik blijf me afvragen waarom net zorgverstrekkers moeite blijven hebben met het juist afstemmen op de zorgvrager. Ik werkte altijd in de banksector en ook daar, zowel aan het loket als later in afgesloten bureau, was het zaak je steeds opnieuw af te stemmen op de persoon die voor je zit. Sommige klanten willen enkel tekenen wat jij zegt dat hen past, anderen stellen zoveel vragen dat je er even wat extra volk moet bijhalen. En alles wat daar tussen zit. Dat leer je na een aantal jaren werk aanvoelen en vond ik net het fijne aan het werk.
Bij verhalen over gesprekken met adviserende geneesheren stel ik mezelf dezelfde vraag: hoe komt het dat zij de enkelingen er niet kunnen uithalen terwijl je dat in het bankwezen wel kan? Mensen die larie verkopen, haal je er na een tijdje zó uit.
Het gaat erom de vragen enerzijds echt te horen (veel of weinig info, diepgaande vragen of oppervlakkige) en ze anderzijds ook te beantwoorden, net zoals deze column het beschrijft. Dat zou echt aan bod moeten komen in de opleiding tot zorgverstrekker: hoe te communiceren met zorgvragers.
Vandaag wordt in de opleiding van artsen en andere zorgverstrekkers aandacht besteed aan de communicatie met patiënten. Zo worden er doorgaans rollenspelen georganiseerd waaraan ervaringsdeskundigen deelnemen. Ook in de opleiding tot arts is dat dus het geval. Onderzoeken geven meerdere redenen aan waarom er toch nog te vaak een tekort aan inlevingsvermogen blijft bestaan. Heel kort samengevat weegt de druk van de dynamiek van het zorgsysteem zwaar door (kwantiteit boven kwaliteit!), geneeskundestudenten focussen tijdens hun opleiding steeds meer op de technische/instrumentele aspecten van hun rol, stagemeesters geven het slechte voorbeeld, … We kennen echter ook heel veel artsen en andere zorgverstrekkers die weldegelijk aandacht besteden aan de mens achter de patiënt. Niettemin is er inderdaad nog werk aan de winkel. Daarom ook zijn we als vzw beschikbaar om bijvoorbeeld les te geven over Patient Empowerment in het onderwijs van de zorgverstrekkers. Dat doen we nu al maar het mag nog meer zijn. Daarenboven zijn het nu gastlessen en het zou in het curriculum opgenomen moeten worden. De uitdaging is daarnaast dat zorgorganisaties ook doorlopend zouden moeten luisteren naar de zorgvragers, de participatie organiseren en aanpassingen doen om de stem van de patiënt in te zetten om de manier te verbeteren waarop de zorg wordt aangeboden. Veel zorgorganisaties zijn daar trouwens mee bezig. We voelen heel goed dat het de goede richting uitgaat en we trachten daartoe bij te dragen om de trend te versterken en versnellen.