Hoe realiseert huisarts Bert Leysen Patient Empowerment concreet? Het leerzame leven zoals het is in verschillende blogs. In dit deeltje: informatie verstrekken praktisch.
Vaak is de patiënt gerust als er een duidelijke diagnose is en de behandelopties worden uitgelegd in een communicatiestijl waarbij de patiënt zich begrepen voelt. ‘La médecine c’est guérir parfois, soulager souvent, consoler toujours’.
Als huisarts zie ik vaak dat de diagnosestelling en de nodige uitleg erbij volstaan als behandeling. Als er toch gekozen wordt voor een actieve behandeling, wordt die pas goed gevolgd als de patiënt ziekte-inzicht heeft. Daarom is informatie- en kennisdeling naar patiënten toe zo belangrijk.
Er zijn patiënten bij wie je bij wijze van spreken hetzelfde honderdmaal moet uitleggen voor ze helemaal mee zijn. Hiervoor zijn diverse redenen. Bijvoorbeeld een lager opleidingsniveau, een migratie-achtergrond, een depressie of een andere mentale aandoening. Bij mensen met gevorderde dementie bijvoorbeeld leg ik alleen het hoogstnoodzakelijke uit en op zo’n manier dat het zo weinig mogelijk onrust geeft. Het is een uitdaging om dit klaar te krijgen bij de diverse personen die ik op de praktijk zie, maar eens te meer een plezier als het dan uiteindelijk wel lukt.
Er zijn een aantal technische hulpmiddelen om patiënten te informeren en daar wil ik enkele kanttekeningen bij maken. Niet iedereen is immers even handig met de computer, en net daar hoop ik veel winst te halen in het tegemoetkomen aan informatienoden.
De interpretatie van laboresultaten
Op mijn website staat veel informatie. Op de home-pagina staat de meest actuele informatie. Op dit moment o.a. hoe je een COVID PCR-test kan aanvragen voor een reis. Er zijn patiënten die dankzij deze informatie op mijn website vanzelf hun weg vinden, nog voor ze mij gesproken hebben. Dat heb ik natuurlijk het liefst. Er zijn ook patiënten die een afspraak inboeken via het internet met enkel de vraag om een PCR-test te regelen. Die patiënten bel ik op. Ik leg hen uit hoe ze via mijn website de nodige informatie vinden. De meesten kunnen dan zelf verder, en annuleren hun afspraak zodat ik tijd vrij krijg voor vragen van patiënten die mij meer uitdagen als huisarts.
Bij ‘veelgestelde vragen’ heb ik een rubriek ‘hoe toegang krijgen tot uw medische resultaten’? Recent had ik een patiënt bij mij die klaagde over zijn vorige huisarts. Drie maanden geleden had hij bloed laten trekken. Nog altijd had hij geen resultaat ontvangen, of hierover kunnen spreken met de huisarts. Ik liet de patiënt mijn webpagina over toegang tot resultaten zien. Zo kon ik deze patiënt op 1 minuut tijd op weg helpen om thuis zelf aan de slag te gaan. Ik duidde voor de resultaten van de nieuwe bloedanalyses aan dat ze beveiligd naar het mailadres van de patiënt mogen gaan.
Op maat van de individuele patiënt opvolgen
Het is belangrijk om de informatiestrategie rond laboresultaten aan te passen aan de patiënt. Ik kies zelf aan welke patiënten ik aanbied om de laboresultaten via mail door te sturen (dit wil zeggen: als ik er op tijd aan denk). En als ik dit doe, dan zeg ik er steeds bij dat mensen mij mogen bellen over de resultaten, ook al lijkt alles goed. Bij mensen bij wie ik lage internet- of gezondheidsvaardigheden vermoed, doe ik dit niet, maar laat ik hen naar mij terugbellen. Als de laboresultaten bij mij op papier binnenkomen (gewoonlijk een week later) en ik merk dat ze niet getelefoneerd hebben, en er is toch een probleem, dan bel ik alsnog zelf. Als ik bij het aanvragen van een test inschat dat het dringend of erg belangrijk is, dan schrijf ik proactief in mijn agenda dat ik zelf de mensen terugbel wanneer ik de uitslag verwacht.
Geen storende binnenkomende telefoontjes meer
Als mensen online een afspraak boeken, moeten ze ook een reden opgeven. Dat helpt mij vaak om in te schatten wat ik kan verwachten. Zoals hoger beschreven kan ik soms op afstand helpen, en komt er een afspraak vrij voor medisch meer interessante patiëntenvragen.
Tot een paar maanden geleden werd ik zot van de telefoons in de voormiddag. Vaak waren dat er 3 of 4 op een consultatie van 20 minuten. Dat gaf onrust zowel bij mij, als bij de patiënt die gestoord wordt tijdens de consultatie waarvoor hij betaalt en de moeite doet om tot op de praktijk te komen.
Toen nam ik de beslissing om het tele-secretariaat niet alleen in te huren in de namiddag als ik op huisbezoek ben, maar ook tijdens de ochtendraadpleging. Sindsdien kan ik ’s morgens relaxter werken en zijn ook de patiënten op de ochtendraadpleging zichtbaar tevredener. Volgens mij kan zo het contact tussen arts en patiënt sneller tot de essentie van een hulpvraag gaan.
Een wachtmuziekje …
Het tele-secretariaat vangt veel op: ze leggen afspraken vast, ze schrijven memo’s als ik patiënten tussendoor moet terugbellen, en ze schakelen door naar mijn GSM bij dringende gevallen of bij vragen naar een huisbezoek. De samenwerking loopt goed.
Het enige nadeel is dat de mensen thuis op piekmomenten een kwartier of langer een wachtmuziekje horen. De mensen die hier aan het kortste eind trekken, zijn zij die geen afspraak kunnen maken online. Zij geven immers soms op als ze wat langer moeten telefoneren, en bellen pas als ze weten dat ze mij rechtstreeks aan de lijn hebben (op weekdagen tussen 17 en 19 uur). Dat kan leiden tot een uitstel van een paar uren, of een paar dagen, vergeleken met anderen die wel online een afspraak kunnen boeken.
Het gedraaide pc-scherm
Ik vind het belangrijk om zo transparant mogelijk naar de patiënt te communiceren. Ik geloof dat dit de patiënt helpt om zelf zijn gezondheid in handen te nemen.
Een onderdeel hiervan is mijn standaardopstelling van het computerscherm. Het computerscherm staat op zo’n manier gedraaid dat zowel de patiënt als ik er gemakkelijk naar kunnen kijken. Zo kan de patiënt volgen wat ik typ. Dit heeft het mooie voordeel dat patiënten mij wel eens corrigeren als ze een fout zien. Typisch gaat het over een bloeddrukwaarde die ik verkeerd onthouden had. Maar soms gaat het over medicatie die ze niet meer nemen, of andere belangrijke zaken. Het nadeel is natuurlijk dat je als arts bewust moet zijn van wat je op je scherm toont. Als er toch een telefoon doorkomt van een andere patiënt en ik medisch gevoelige informatie moet bekijken, dan draai ik het computerscherm naar mij toe. Na het telefoongesprek draai ik het computerscherm terug naar de patiënt, die zo ook non-verbaal meekrijgt dat ik weer tijd heb voor hem of haar.
De brief voor de specialist blijft open
Een ander deel van deze transparantie is het geopend laten van de brief aan de specialist. Het is zeer zelden dat ik deze brief toegekleefd aan de patiënt meegeef. Dat laatste doe ik alleen als ik iets opschreef dat heel erg belangrijk is voor de specialist om te weten, maar in mijn beleving (emotioneel) te moeilijk is voor de patiënt om te lezen. Meestal vind ik dat de patiënt nieuwsgierig mag zijn naar hoe ik zijn probleem omschrijf naar een specialist. Zo kan hij ook zelf nadenken of er nog aspecten zijn die vermeldenswaard zijn op het specialistische consult.
Zoals u leest is er een hele waaier van technieken om patiënten te informeren voor, tijdens, na en zelfs los van hun consult. Hiervoor wordt vaak gesteund op internettechnologie. Mensen die niet verbonden zijn via het internet dreigen hierdoor minder goed verzorgd worden. Daarom moeten we voor hen een goed offline zorgnetwerk bouwen. Daarop kom ik terug in een volgende blog.
Heel mooi en interessant om als patiënt te mogen lezen hoe een huisarts meedenkt vanuit de zorgvrager. Nu maar hopen dat niet enkel patiënten dit lezen en appreciëren maar dat ook zorgverstrekkers meelezen en een en ander overnemen voor hun eigen praktijk!